11.07.2011 18:15
  от автора
  Репин

«Плюсы» от регламентации бизнес-процессов

Статья является второй статьей серии статей Владимира Репина, посвященных вопросам регламентации бизнес-процессов:
1. «Минусы» от регламентации бизнес-процессов?
2. «Плюсы» от регламентации бизнес-процессов.
3. Методы контроля исполнения регламентов по бизнес-процессам.
В статье рассматриваются «плюсы», преимущества, которые получает организация при внедрении системы регламентации бизнес-процессов.
В предыдущей статье серии мы рассмотрели некоторые возможные «минусы» от регламентации. Обратимся теперь к «плюсам». К ним можно отнести следующие возможности:

На стадии внедрения системы регламентации
• формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками;
• согласование взаимодействия структурных подразделений организации;
• выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности;
• формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления;
• поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов.

На стадии эксплуатации системы регламентации

• «прозрачность» бизнеса (для собственников и инвесторов);
• повышение эффективности управления (за счет возможности объективного контроля требований к деятельности сотрудников);
• снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов;
• повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала;
• создание возможностей для аудита бизнес-процессов и «запуска» системы непрерывного совершенствования (цикла PDCA);
• создание предпосылок для последующей эффективной автоматизации бизнес-процессов;
• обеспечение возможности развития бизнеса («тиражирование опыта» - открытие филиалов в регионах и т.п.);

Рассмотрим «плюсы», которые можно получить на стадии внедрения системы регламентации бизнес-процессов.

Формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками

По ходу регламентации процесса устанавливаются общие для всех (или некоторых) сотрудников требования к выполнению работы. Различные субъективные мнения и взгляды людей по порядку выполнения процесса заменяются формализованными и объективно контролируемыми требованиями. Сотрудникам становится более комфортно работать – они знают, что конкретно, и когда от них может потребовать руководитель. У них есть информация, как в соответствии с требованиями организации выполнять работу.

Согласование взаимодействия структурных подразделений организации

При разработке регламентов практически всегда приходится уточнять формы документов, сроки и условия их передачи между структурными подразделениями. При этом приходится согласовывать требования с руководителями этих подразделений. В результате, можно добиться лучшего понимания друг друга на межфункциональном уровне и согласовать взаимодействие, тем самым повышая его эффективность.

Выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности

Описание процесса и последующая регламентация являются отличным инструментом выявления и устранения зон безответственности или пересечения ответственности. Формализуя деятельность и выявляя ответственных, можно определить те операции процесса, контроль которых не осуществляется или осуществляется в недостаточной степени.

Формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления

Когда последовательность операций процесса формализована и представлена в виде схемы, исполнителю понятно, что нужно делать. Описание наиболее часто возникающих отклонений и порядка действий сотрудников в этих случаях является основой для делегирования полномочий. Руководитель определяет, что в одних ситуациях сотрудник должен самостоятельно действовать по утвержденной процедуре, а в других – сразу сообщить об критических отклонениях в процессе руководителю. Если деятельность вообще не формализована, то делегирование полномочий затруднено или связано со значительными рисками.

Поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов

Регламентация не возможна без описания процесса. По ходу описания, как правило, выявляются определенные проблемы. Анализ причин этих проблем, разработка и выполнение мероприятий по их устранению могут заметно повысить эффективность процессов. Таким образом, задача выполнить регламентацию неизбежно влечет за собой реорганизацию процессов в той или иной степени.

На стадии эксплуатации система регламентации процессов дает организации следующие «плюсы».

«Прозрачность» бизнеса

Наличие системы процессов и базы актуальных регламентирующих документов по ним делает деятельность организации «прозрачной» для собственников и топ-менеджеров. Они имеют представление о том, чем именно занимается каждое структурное подразделение, с кем взаимодействует, за что конкретно отвечают руководители. Такая ситуация является комфортной для руководителей, которые готовы работать в команде на достижение стратегических целей организации. Для руководителей, преследующих исключительно свои личные цели и интересы, «прозрачная» ситуация является некомфортной и вынуждает покидать организацию.

Повышение эффективности управления

Регламентирующие документы по процессу дают возможность руководителю осуществлять объективный контроль исполнения требований. Такой контроль может осуществляться:
• ежедневно – выборочный визуальный контроль соблюдения сотрудниками требований нормативно-методических документов по процессам;
• еженедельно – анализ показателей по процессам, контроль наличия и правильности заполнения документации по процессу; анализ результатов деятельности за неделю;
• ежеквартально (раз в полгода) – участие в аудите исполнения требований регламентирующей документации по процессу (проводят внутренние аудиторы организации);
• прочие.

Снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

Во многих компаниях технология выполнения процессов «хранится» в умах сотрудников – на бумаге ее нет! Процессы выполняются, их результаты вполне приемлемы с точки зрения руководителей. Но существует значительный риск, что при уходе из организации руководителей или ключевых специалистов процессы перестанут стабильно выполнятся, возникнут проблемы с клиентами, возрастут затраты и т.п. Поэтому наличие в организации комплекта актуальных нормативно-методических документов по процессам существенно снижает указанный риск.

Повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала

Одним из полезных результатов регламентации процессов является возможность получать полное описание деятельности сотрудников. Например, в должностной инструкции можно указывать, в каких именно процессах участвует сотрудник, что делает, требования к срокам и т.п. Эта информация может быть представлена в виде приложения к должностной инструкции (регламент работы сотрудника). Специалисты службы по управлению персоналом могут использовать такие документы для более эффективного подбора на соответствующие должности и последующего обучения персонала.

Создание возможностей для аудита бизнес-процессов и «запуска» системы непрерывного совершенствования (цикла PDCA)

Одним из способов обеспечить актуальность и исполнение требований регламентирующих документов является проведения внутреннего аудита. Если регламентов нет, либо они значительно устарели, то смысл и возможность проведения такого аудита теряется. Напротив, регулярно проводимые аудиты исполнения требований помогают руководителям и сотрудникам более эффективно использовать регламенты, изменить отношение к «работе по стандартам».

Так же наличие системы регламентации процессов (исполнение-контроль-актуализация/улучшение) является одним из факторов успешного внедрения цикла непрерывного совершенствования PDCA.

Создание предпосылок для последующей эффективной автоматизации бизнес-процессов

Если регламенты процессов постоянно контролируются и актуализируются, то их можно использовать при постановке задачи автоматизации. Ничего страшного, что графические схемы процессов в этих регламентах могут быть описаны простейшими средствами. Главное, что они структурированы и выполняются. Сотрудники понимают, что такое процессы, как они регламентируются и контролируются. В этом случае, гораздо проще перейти к использованию более сложных инструментов описания процессов с целью автоматизации, в частности начать использовать стандарт BPMN.

Обеспечение возможности развития бизнеса

Наличие актуальной регламентной базы существенно облегчает тиражирование бизнеса при создании дочерних компаний, открытии новых филиалов в регионах и т.п. Конечно, одних только регламентов мало, но эти будут серьезным подспорьем для руководителей, перед которыми поставлена задача создать новый филиал и т.п.

В.В. Репин, к.т.н., доцент, зав. кафедрой Управления бизнес-процессами НОУ ВПО «ИЭФ «Синергия», основатель портала www.FineXpert.ru

Июль 2011 года