Имитационное моделирование позволяет получить оценку длительности выполнения каждого подпроцесса и бизнес-процесса в целом. Функционально-стоимостной анализ (ФСА) позволяет идентифицировать, определить и учитывать затраты по видам действий и определить стоимость всего бизнес-процесса. Стоимость бизнес-процесса зависит от стоимости задействованных в нем ресурсов (производственного оборудования, персонала и т.д.). В данном случае ресурсы – это носители определенных функций, используемые для выполнения процессов.
Анализ результатов, полученных при помощи ФСА и имитационного моделирования, позволяет выделить:
- процессы с наибольшей стоимостью, длительностью, т.е. чем выше стоимость задействованных в процессе ресурсов, чем дольше процесс выполняется, тем выше его стоимость;
- перегруженные ресурсы, ресурсы с низкой загрузкой – задав необходимые условия, можно увидеть процент загрузки ресурса. Например, если процент загрузки ресурса выше 100%, это значит, что для выполнения процесса заданного количества ресурса недостаточно, если процент загрузки 0%, то ресурс в процессе не используется, значит, он является лишним.
Основываясь на результатах имитаций можно оптимизировать бизнес-процесс.
Например, в небольшой сбытовой компании работают два Менеджера по продажам и один Специалист по продукции. Все трое участвуют в выполнении различных процессов, в т.ч. в процессе «Приема звонков». Специалист всегда присутствует на рабочем месте, завален документами, решает неотложные вопросы, в т.ч. по телефону, а Менеджеры по продажам каждый час ходят курить на 10-15 минут, пьют кофе и обсуждают продажи. При этом продукт успешно продается, компания платит каждому Менеджеру по продажам заработную плату (например, 75 рублей в час) и премию с продаж, но руководство компании предполагает, что в процессе «Приема звонков» Менеджеров по продажам занято больше, чем нужно для выполнения данного процесса. Разобраться в этом можно с помощью инструмента Business Studio 3.6
Рассмотрим выполнение имитационного моделирования и ФСА процесса «Прием звонков» в системе бизнес-моделирования Business Studio.
Для моделирования выберем нотацию ARIS EPC в системе Business Studio, потому что на схеме процесса при выполнении имитации можно видеть количество повторений процессов или событий (справа сверху, см. рис. 1). В Business Studio функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование выполняются параллельно и запускаются одной кнопкой, поэтому далее будем их называть одним общим словом «имитация».
Необходимо построить модель процесса в нотации ЕРС, соблюдая правила построения диаграммы. В Business Studio имеется встроенный отчет для проверки корректности разработки диаграммы: «Проверка правильности построения диаграммы ЕРС». В ходе формирования этого отчета Business Studio проверяет модель процесса на соответствие установленным правилам моделирования:
1. Диаграмма функции EPC должна начинаться как минимум одним стартовым событием (стартовое событие может следовать за интерфейсом процесса) и завершаться как минимум одним конечным событием (конечное событие может предшествовать интерфейсу процесса).
2. По ходу выполнения процесса события и функции должны чередоваться (событие и функция могут быть связаны через операторы).
3. События и функции должны содержать строго по одной входящей и одной исходящей связи, которые отражают ход выполнения процесса.
4. На диаграмме не должны присутствовать неименованные связи.
5. За единичным событием не должны следовать операторы «OR» или «XOR».
6. Каждый оператор слияния должен обладать хотя бы двумя входящими связями и только одной исходящей, оператор ветвления – только одной входящей связью и хотя бы двумя исходящими. Операторы не могут иметь одновременно несколько входящих и несколько исходящих связей.
7. Операторы могут объединять или разветвлять только элементы одного типа. Объединение или ветвление одновременно функций и событий невозможно.
8. Для каждой функции должна быть установлена связь типа «выполняет» минимум с од-ним и максимум с тремя субъектами.
9. На диаграмме одно и то же событие должно присутствовать только один раз.
Отчет содержит перечень правил построения диаграмм в нотации ЕРС и ошибках, допущенных при построении диаграммы процесса, от которого вызывается отчет (в случае обнаружения ошибок, в сформированном отчете они выделяются шрифтом красного цвета, см. рис. 1):

Рис. 1. Пример отчета «Проверка правильности построения диаграммы ЕРС» с ошибками

Выявленные ошибки исправлены, схема процесса «Прием звонков» выглядит следующим образом (Рис. 2):

Рис. 2.Диаграмма процесса «Прием звонков»

Далее следует заполнить основные необходимые для имитации атрибуты, а именно «Параметры ФСА» в свойствах каждого объекта модели.

Параметры ФСА события

Под событием в Business Studio понимается состояние, которое является существенным для целей управления бизнесом и оказывает влияние или контролирует дальнейшее развитие одного или более бизнес-процессов. Другими словами, событие – наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы). Например, поступил звонок от клиента, документ подписан, производственное задание получено.
Необходимо определить вероятность наступления события. Если событие одно, то вероятность его наступления равна 1, а если событий несколько, то определяем процентное соотношение вероятностей наступления событий. Важно учесть, что сумма вероятностей должна равняться единице, например для двух событий можно выбрать вероятности по 0,5, а можно 0,7 и 0,3 и т.д.
Затем следует заполнить Правила возникновения событий. Необходимо задать интервал, в течение которого будет возникать событие, тип случайной величины (момент времени — конкретные моменты времени, когда в течение интервала возникают события, или шаг повторения — шаг между моментами возникновения событий в течение интервала), закон распределения (константа – одно значение момента возникновения события или шага между моментами возникновения событий; дискретный – ряд значений моментов возникновения события в рамках заданного интервала или шагов между моментами возникновения событий; равномерный; нормальный; экспоненциальный; гамма (Эрланга); треугольный). В нашем примере воспользуемся нормальным законом распределения.

Параметры ФСА процесса

Аналогично Параметрам ФСА события для процесса следует выбрать тип закона распределения.
В реальной жизни сотрудникам приходится работать в режиме многозадачности, но выполнять все поступающие задания одновременно невозможно, приходится определять последовательность действий от самых неотложных к тем, которые могут подождать. Для задания этой последовательности в Business Studio создан параметр Приоритет. Значение параметра изменяется от 1 (низший) до 10 (высший). В нашем примере всем процессам установлен приоритет 10, это означает, что выполнений действий нельзя откладывать и для их выполнения может потребоваться одновременная работа нескольких ресурсов.
Далее необходимо выбрать ресурсы, необходимые для выполнения процесса (субъекты, ТМЦ и т.д.). Стоимость процесса зависит от стоимости задействованных ресурсов. Например, в процессе задействованы ресурсы Менеджер по продажам, который использует ресурс бумагу. Менеджер по продажам является временным ресурсом (его стоимость зависит от времени выполнения процесса), бумага – материальным ресурсом (ее стоимость зависит от количества повторений процесса). Стоимость процесса в данном случае будет равна количеству отработанного времени временного ресурса, умноженного на ставку в час, плюс количество повторений использования материального ресурса.

Параметры ФСА субъекта

Необходимо выбрать тип материального ресурса: глобальный (все действия во время имитации будут совершены с одним экземпляром переменной ресурса) или локальный (для каждого экземпляра каждого процесса будет создан свой экземпляр переменной ресурса). На закладке Смена создать необходимое количество смен, выбрать календарь (базовый, круглосуточный, с обеда или создать свой), определить количество экземпляров (т.е. сколько сотрудников будет участвовать в имитации) и ввести ставку в час.

Параметры ФСА ТМЦ

Заполняются аналогично Параметрам ФСА субъекта.
После того, как все необходимые атрибуты заполнены, можно запустить имитацию, кликнув по пиктограмме «Запуск имитации». В Business Studio имеются два режима имитации: автоматический и пошаговый.
Результаты имитации процесса «Прием звонков» представлены на рис. 3.

Рис 3. Завершенная имитация процесса

Все завершенные и сохраненные имитации хранятся в Business Studio в справочнике Имитации. Открыв выполненную имитацию можно посмотреть статистики по процессам и по ресурсам.

Статистика по процессам

Отражает количество выполнений, среднюю длительность процесса, среднюю стоимость, суммарное полное время процесса, суммарное время в ожидании ресурсов и суммарную стоимость процесса (рис. 4):

Рис. 4. Статистика по процессам

Статистика по процессам наглядно идентифицируют наиболее затратный процесс по каждому из параметров. Если параметры процесса являются неудовлетворительными, то по гиперссылке «Детализация» можно открыть детальную статистику по процессу и проанализировать причины неудовлетворительных значений параметров, полученных в результате имитации. Подробная статистика включает в себя данные по подпроцессам (операциям) (см. рис. 5):

Рис. 5. Детализация статистики бизнес-процесса

Статистика по подпроцессам позволяет бизнес-аналитику идентифицировать наиболее затратные и наиболее длительные подпроцессы (операции).

Статистика по временным ресурсам

Отражает стоимость использования временного ресурса (рис. 6):

Рис. 6. Статистика по временным ресурсам

Статистика по временным ресурсам позволяет быстро идентифицировать:
- наиболее дорогой временной ресурс – в данном случае Менеджер по продажам является ресурсом с наибольшим значением в колонке Стоимость,
- временной ресурс, на ожидание которого было затрачено наибольшее время – в Business Studio есть возможность создавать очередь из процессов к временному ресурсу, если в момент старта процесса необходимый временной ресурс занят или недоступен. Например, если параллельно поступает звонок от клиента и необходимо подготовить коммерческое предложение, то Менеджер по продажам отвечает на звонок, а подготовка коммерческого предложения ставится в очередь к сотруднику,
- перегрузку временного ресурса - отражается в колонке Перегрузка, этот параметр показывает тот объем назначенных задач, которые ресурс не успеет выполнить, даже если он работал 100% доступного времени. Если значение этого параметра больше 0:00:00, это означает, что за время имитации экземпляры ресурса не смогли выполнить все поступившие к ним задачи, несмотря на то, что они работали 100% доступного времени. Количество экземпляров таких ресурсов необходимо увеличить.
Причинами неудовлетворительных значений временных и стоимостных параметров ресурсов могут быть: длительное время ожидания временных ресурсов, экземпляры которых либо выполняли другие процессы, либо не работали в это время по календарю; длительное время использования дорогого временного ресурса. В нашем случае наиболее дорогим временным ресурсом является Менеджер по продажам, его стоимость определяется ставкой в час, поэтому чем дольше он работает, тем выше стоимость процесса.
По гиперссылке Детализация на закладке Загруженность временного ресурса можно посмотреть проценты загрузки ресурсов (см. рис. 7):

Рис. 7. Загруженность ресурса «Менеджер по продажам»

Основываясь на таблице Загруженности временного ресурса можно:
- сделать вывод о перегруженности конкретных ресурсов, задерживающих выполнение бизнес-процессов («бутылочные горлышки») и при необходимости сформировать рекомендации о необходимом количестве таких ресурсов;
- определить временные ресурсы с низкой загрузкой.
Например, из данных рис. 7 следует, что второй Менеджер по продажам является лишним субъектом в бизнес-процессе, его процент загрузки равен нулю, тем не менее, заработную плату он получает. Компания может сэкономить эти деньги или занять работника в другом процессе. Если руководство решит экономить и сократить работника, то можно определить будет ли справляться один Менеджер по продажам. Для этого изменим количество используемых ресурсов в «Параметрах ФСА» субъекта (вместо двух экземпляров укажем один), запустим имитацию снова и проанализируем процент загрузки Менеджера по продажам (см. рис. 8):

Рис. 8. Процент загрузки Менеджера по продажам, при условии, что в выполнении процесса участвует один экземпляр

Таким образом, мы проверили, что один Менеджер по продажам вполне справится с процессом «Приема звонков», второго Менеджера по продажам можно сократить или задействовать в другом процессе.
Данные по имитации процесса можно посмотреть в четырех отчетах:
1) «Отчет по результатам имитации»,
2) «Отчет по временным ресурсам имитации»,
3) «Отчет по материальным ресурсам имитации»,
4) «ФСА процесса».
Первые три отчета представляют собой табличные формы статистики имитируемого бизнес-процесса. В отчете «ФСА процесса», помимо табличных форм статистики процесса, автоматически формируются диаграммы (рис. 9):

Рис. 9. Пример отчета «Функционально-стоимостной анализ процесса»

Отчет содержит данные по ресурсам (ставка в час, среднее время и стоимость использования ресурса), средние значения времени и стоимости подпроцессов, средние затраты времени и стоимости подпроцессов на однократное выполнение процесса, графики по распределению длительности процесса, распределению стоимости процесса, диаграммы суммарной средней длительности и стоимости подпроцессов. Данный отчет позволяет представить все используемые параметры имитации в наглядном виде, пригодном для анализа процесса.
Итак, Business Studio позволяет определить время и деньги, затраченные на выполнение процесса посредством имитационного моделирования и ФСА. Для проведения имитации необходимо корректно построить диаграмму бизнес-процесса, внести необходимые исходные данные и запустить имитацию. Основываясь на результатах имитации можно делать выводы о загрузке ресурсов, идентифицировать наиболее затратные ресурсы, определять необходимое количество ресурсов, наиболее длительные процессы и оптимизировать бизнес-процессы.

Калошина Л.Н., ведущий консультант команды BPM3.RU