17.09.2015 20:42
  от автора
  Lalunavlz

Как сделать так, чтобы ваш регламент прочитали

Когда я садилась писать эту статью, у меня уже было три заготовки на скучные темы «как надо вести проекты», «как не надо вести проекты», «как описать бизнес-процессы и спасти мир», но решила, что моя первая статья после долгого перерыва должна быть реально полезной. Я хочу поговорить о важности наполнения регламента бизнес-процесса. О том, какие у меня правила описания регламентов и чего в созданном мной документе не будет никогда.
Давайте сразу разделим понятия: бизнес-процесс и регламент бизнес-процесса. Как бы не сливались эти понятия у нас в головах нужно четко разделять: бумажки отдельно, реальная работа отдельно (как сделать так, чтобы они были очень похожи – тема для отдельной книги).

Что же нам на это говорят словари:

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Регламент бизнес-процесса - нормативно-методический документ, описывающий последовательность операций бизнес-процесса и порядок взаимодействия исполнителей этих операций.

Если уйти от сухого языка словарей, то в голове нужно четко делить: бизнес-процесс – это то, как алгоритм работает в жизни, а регламент – это документ, который его описал. Регламент – это сценарий, а бизнес-процесс – это снятый фильм. В статье речь пойдет именно о регламентах, о сценарии.

Если смотреть на создание регламентов в компании в целом, то прежде чем приступать к описанию, нужно задать пару правил. И оба эти правила касаются структуры: общей структуры регламентов в компании и структуры каждого регламента бизнес-процесса.

Должна быть одинаковая структура документов, на практике: одинаковые разделы во всех существующих регламентах в компании. Я рекомендую: цель регламента, краткое содержание, термины и определения и сокращения, описание процесса, приложения. Вы можете добавить или убрать свои разделы. Я указала только основные разделы.

Почему это так важно. Во-первых, это важно для исполнителей – это позволит быстрее читать регламент и экономить время на выбор для изучения «своих пунктов». Во-вторых, вы сэкономите при разработке массу времени на проверку. Проверять регламент с жесткой структурой гораздо удобнее, быстрее и качественнее.

Что касается регламентов в отдельности, то очень важно, прежде чем писать регламент, создать его «рыбу» или план самого документа. Лучшей основой тут будет схема процесса в любой нотации. Но это должна быть хорошая структурированная схема, где есть четкое разделение операций между исполнителями, очень желательно, чтобы было указание времени исполнения процедур.

Тут нужно помнить, как бы хороша ни была схема, при написании регламента ее все равно придется править. Поэтому при проектировании схемы я рекомендую тратить больше времени на проработку структуры, а не на подробности, потому что они скорректируются на этапе создания регламента.
Прежде чем садиться описывать регламент нужно честно ответить на вопрос «а зачем я создаю этот документ?». Ключевое слово «честно».

Если вы описываете регламент, потому что заставили, отбросьте обиду и поймите, чем написанный вами документ поможет бизнесу, раз уж вам его все равно писать.

Чаще всего ответ будет «один раз написать и забыть об обучении тех, кто участвует в процессах». Если вы описываете процесс для этого – это очень хорошая цель и полезная бизнесу. Обученный сотрудник – это сохранение ресурсов в будущем на переделки за плохо обученными сотрудниками.

Так же причиной описания бизнес-процесса, может быть «мы не договорились, как будем работать, и поэтому все идет наперекосяк», иными словами цель описания «задать правила работы в рамках процесса».

Договориться на вертикальном уровне, даже если руководитель и подчиненный работают в разных подразделениях и административно никак не связаны, гораздо проще, нежели разделить обязанности между сотрудниками, стоящими на одной ступени оргструктуры. Каждый из таких сотрудников будет стремиться перевесить свои обязанности на другого, особенно, если правил нет или они только устные. Хороший регламент поможет решить эту проблему: четко разделить обязанности и установит ответственность за невыполнение своих обязанностей в рамках бизнес-процесса.

Если же вы описываете регламент, который не решает никаких проблем. «Летит» процесс и так неплохо, просто нужно описать, то нужно приложить все усилия, чтобы не описывать его. Это пустая трата ваших ресурсов.

Вот вы договорились сами с собой, зачем вы пишете регламент, как вы будете его наполнять?

Самое важное правило. Я не обращала на него внимания, и это было моей ошибкой. Пишите просто и понятно с ориентацией на исполнителей, а не для тех, кто утверждает регламенты. Те, кто утверждают процесс, зачастую не знают деталей и не ориентируются в терминах и мелочах. Общую схему согласовывать с ними конечно нужно, но с оглядкой на то, что в итоге работать по этому документу не им.

На практике самое простое, что можно сделать это:
•      отказаться от сложносочиненных и сложноподчиненных предложений и разбивать их на простые.
•      предложения должны быть максимально короткими и понятными.
• если есть большое перечисление, то лучше сделать его структурированным списком, а не сплошным текстом (как вот этот пункт, например).
•      если у вас в Компании принято использовать специфические термины, то используйте их, но не забывайте выносить в глоссарий.

Так же при написании регламента следите за уровнем детализации. Не нужно писать в одном регламенте на какие кнопки нажимать, когда формируешь отчет в 1С, и какое-нибудь важное согласование, с большим количеством участников, «загнанное в цикл». Это операции разного уровня, у них разные читатели и этим разным читателям не интересно читать подробные инструкции операций низкого уровня. Если что-то не интересно или нечитаемо, считайте, что это уже не работает. Все правила работы с программным обеспечением, сложного заполнения документов (не за исключением поставить подпись и печать) лучше выносить в приложения. В хорошие, подробные, очень желательно с картинками, приложения.

Не затягивайте документ. Так же как у любого тренера есть всего 40 минут на внимание обучаемых, так же и у вас есть 7 – максимум 10 страниц для удержания внимания читателя. Если регламент затянулся, то разбивайте на несколько документов иначе получите тяжелый, нечитаемый документ. Регламент-это не диплом. В отличие от последнего, его будут читать и по нему работать. Большие документы и письма зачастую отталкивают тем, что их в принципе нужно читать. А большой регламент оттолкнет еще и своим объемом.

Не садитесь писать документ за один день. Я делаю так: первый день структура и пара пунктов, на второй день вычитать, что сделал раньше и добавить еще пару разделов. На третий день вычитать все, дописать регламент и отложить дня на 3-4. Через 3-4 дня вернуться и доводить свое творение до совершенства. Опять-таки с перерывами.
При описании процесса наша память играет злую шутку: она зачастую стирает наши ошибки. Мы просто их не видим. И самое обидное, что это наиглупейшие ошибки и опечатки. И чем дольше вы всматриваетесь в свой регламент, тем больше ошибок стирается.

При описании регламента нужно помнит еще одну вещь: это все равно теория. Практика скорректирует его так, как нужно, чтобы он работал. Тут всплывает еще пара рекомендаций:

1.      Не игнорируйте реальную работу в рамках бизнес-процесса. Помните про сценарий к фильму? Во многих картинах импровизация стала изюминкой фильмов и сделала их любимыми. Не бойтесь править регламент под реальную жизнь!

2.      Не пытайтесь «забетонировать» весь процесс в регламент. Во-первых, это невозможно, а во-вторых, попытки слишком трудоемки. Не надо описывать отдельно, как мы будем осуществлять отгрузку самому важному-важному клиенту на особых-особых условиях 1 раз в полгода. Я рекомендую отгружать этого клиента, как и всех остальных, но под чутким руководством ответственного сотрудника, который в любой момент сможет взять управление на себя и принять решение вне рамок регламента.

В нелегком деле описания процессов нужно помнить не для кого вы это делаете, а кто будет этим пользоваться. Иначе, велик шанс получить груду никому не нужной макулатуры, за которую кто-то несет ответственность и служит только для наказаний «в случае чего». А пользы бизнесу никакой не приносит.

Спасибо за внимание,
Ильченко Ольга
г. Волгоград