Библиотека

Идентификация бизнес-процессов

Прежде чем начать документирование бизнес-процесса, убедитесь в том, что этот процесс идентифицирован. В ряде случаев это может оказаться непростой задачей, так как не всегда очевидно, в каком именно процессе задействован тот или иной отдел предприятия, имеющего структуру, выстроенную по функциональному принципу. Чтобы разобраться в ситуации, рассмотрим два дополняющих друг друга подхода, предложенных Д. Пеппардом в работе [2]. Первый и самый простой подход — составить список всех бизнес-процессов, которые предположительно имеют ключевое значение для организаций (- типичный взгляд на процессный подход: выделим НЕЧТО субъективным образом, с расплывчатыми границами и неочевидными приоритетами и назовем ЭТО процессами. Выделение и прим. В.В. Репина) Эта работа часто основывается на уже существующих, ранее составленных описаниях процессов или процедурах, выполненных в свое время, например, для сертификации предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9000 или для других целей (- если основываться на формальных процессах, выделенных для ISO, то можно вообще не начинать проект. Прим. В.В. Репина).

Второй, более плодотворный и систематический подход — выделение следующей последовательности элементов:
· стратегия предприятия, которая определяется и формируется:
· заинтересованными сторонами (т.е. организациями, институтами или частными лицами, имеющими легитимный интерес к организации ее бизнес-процесса), которые:
· имеют определенные ожидания в отношении продукции или услуг, поставляемых организацией благодаря:
· бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию и услуги, а
· также поддержку и возможность их производства.

Проходя эту последовательность элементов по очереди, гораздо проще идентифицировать бизнес-процессы и понять, что надо для оправдания ожиданий заинтересованных сторон. (Фактически это означает выделение процессов на основании анализа цепочки создания ценности, причем начиная с внешних клиентов. Такой подход видится наиболее приемлемым при выделении бизнес-процессов на верхнем уровне. Прим. В.В. Репина)

Важно, чтобы каждое предприятие имело четкую формулировку своей стратегии. Если этого нет, то нет и готовности перейти на процессную ориентацию. Если же стратегия сформулирована четко, то выявить заинтересованные стороны можно довольно легко, даже если в их число входят не только очевидные (например, потребители). Важные заинтересованные стороны — это еще собственники, сотрудники, поставщики, правительство, местное сообщество и т.д. Все заинтересованные стороны имеют определенные ожидания в отношении организации. Определение этих ожиданий обычно упрощает ситуацию, даже если иногда возникают взаимодействия заинтересованных сторон. Когда же все эти ожидания определены и ранжированы с учетом предпочтений по степени важности, можно приступить к идентификации бизнес-процессов, которые реализуются для выполнения этих ожиданий.

При движении в обратном направлении от выхода к заинтересованным сторонам через первичные и поддерживающие процессы и их входы, некоторое напряжение появляется в бизнес-процессах. Даже если какой-либо бизнес-процесс не принимается во внимание этим подходом, хотя и действует в организации, то это фактически тоже самое. Если его опустить из рассмотрения, ничего не изменится.

После того, как были определены ключевые бизнес-процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура:
1) Дайте определение процессу и опишите его качественно. Желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей. Это предполагает ответы на вопросы вроде:
a) Кто потребитель бизнес-процесса и что служит его выходом?
b) Кто поставщик этого процесса и что служит его входом?
c) Какие требования предъявляются ко входу и выходу этого процесса?
d) Каков внутренний поток действий этого процесса?
2) Нарисуйте блок-схему процесса.

Оставшаяся часть главы посвящена следующим методам документирования процесса:
a. картирование взаимосвязей;
b. блок-схема процесса;
c. межфункциональная блок-схема;
d. многоуровневая блок-схема.