Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами
Дайджесты по Business Studio

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Digital Directum

Тренинг Владимира Репина «Business Studio 4: моделирование, анализ и регламентация бизнес-процессов»
Опрос

Польза от регламентации процессов для бизнеса:

Библиотека

01.08.2011 19:51
  от автора
  Репин

О системах управления бизнес-процессами, кейс-менеджменте и актуальности принципа бритвы Оккама

Оценки за материал: 4.50 (2)

Наблюдая в последнее время активную дискуссию в русско- и англоязычной блогосфере о взаимоотношениях новой модной концепции ACM (адаптивный кейс-менеджмент) и BPM (управление бизнес-процессами), а также в силу профессиональных обязанностей вынужденный развивать оба этих направления в конкретных продуктах, решил поделиться своим мнением на эти темы...
Автор: Виктор Сенкевич
Перепечатка с http://www.pcweek.ru/idea/article/detail.php?ID=130896
20.04.2011
Наблюдая в последнее время активную дискуссию в русско- и англоязычной блогосфере о взаимоотношениях новой модной концепции ACM (адаптивный кейс-менеджмент) и BPM (управление бизнес-процессами), а также в силу профессиональных обязанностей вынужденный развивать оба этих направления в конкретных продуктах, решил поделиться своим мнением на эти темы.

Системы управления бизнес-процессами позволяют автоматизировать структурированные и формализованные (или, как минимум, повторяющиеся) перечни работ, выполняемые на предприятии (например, обработка заказов клиентов, оформление командировок, процессы закупки оборудования и материалов и т. п.).

Однако достаточно большая часть работ, выполняемых сотрудниками совместно, во взаимодействии между собой, слабо структурирована, требует обсуждений, выдачи поручений на основе анализа текущей ситуации и контроля сроков исполнения задач и поручений. Для решения подобных задач коллективного взаимодействия сотрудников, управления социальными бизнес-процессами и предназначены системы ACM (Adaptive Case Management).

Таким образом, управление бизнес-процессами и адаптивный кейс-менеджмент дополняют друг друга и позволяют автоматизировать как структурированные устоявшиеся бизнес-процессы предприятия, так и ежедневную коллективную работу сотрудников.

“Pidgin-BPM” или недостающее звено BPM?

“BPMs vs. ACM” — противопоставление или интеграция? ACM это часть BPM или самостоятельная концепция? Многочисленные дискуссии на эту тему буквально вспыхивают в разных концах Интернета и на страницах ИТ-изданий.

Ответ на этот вопрос зависит от позиционирования ACM. Я наблюдаю две тенденции среди экспертов. Немного утрирую для наглядности.

Одни эксперты считают, что ACM это “Pidgin-BPM”, примитивная версия BPM, вульгарным способом решающая те же проблемы, что и BPM. “Серьезные специалисты”, отдавшие годы BPMN, BPEL etc., принять такую концепцию ACM не готовы, максимум, на что они вынуждены идти — это считать ACM опцией, дополнительным “бантиком” к BPM. Что интересно, большой вклад в популяризацию такой концепции ACM оказывают посты некоторых известных апологетов ACM (Max J. Pucher), считающих, что “Adaptive /Case Management/ does not suppose collaboration” (sic!). Однако именно практическим внедренцам прекрасно известно, что реальные системы BPM имеют вполне реальные проблемы с целостностью, под которой в данном случае понимаем возможности удовлетворения всех требований заказчика к автоматизации бизнес-процессов. Хорошо известно, что частенько происходит при возникновении непредвиденных (для системы BPM) проблем. Отодвигаемся в сторону от компьютера с его BPM-игрушками и беремся за телефон, чтобы “контролировать ситуацию” — со всеми вытекающими последствиями, в том числе и с последствиями для такой системы.

Естественно, поставщики давно видят наличие недостатков у “традиционных” BPM-систем. Изобретаются различные возможности добавлять в экземпляр бизнес-процесса в режиме реального времени ad-hoc activity, появляются расширения BPEL для учета коллективного взаимодействия, такие как BPEL4People, однако эти возможности обладают общими недостатками BPM в сравнении с ACM — требуют сложных настроек (а в ACM их минимум), в них затруднены средства контроля доступа, адресации и фильтрации таких ad-hoc activities, нет средств загрузки файлов, фотографий пользователей, средств для ведения дискуссий — все это элементарные средства, которые обязаны быть в любой ACM.

Результатом такого подхода является ненужный антагонизм между ACM и BPM.

Другие эксперты считают, что ACM — это collaborative BPM, social BPM, agile BPM, в которой следующий шаг процесса определяется в социальной среде решением человека. А этот как раз то “недостающее звено”, чего не хватает традиционному BPM и почему изобретаются BPEL4People etc. В такой интерпретации ACM это как раз то, чего жаждет BPM, я бы сказал, без чего BPM не сможет развиваться, чтобы наконец стать эффективным инструментом. И интеграция BPM и ACM в этом случае расширяет сферу применения BPM, делает системы BPM более привлекательными и эффективными. И те вендоры и интеграторы BPM, кто начинает интегрироваться с ACM, получают конкретные конкурентные преимущества

BPM без ACM “выражает одну из основных черт буржуазного мировоззрения — его бесчеловечность, стремление превратить трудящихся в придаток машины, заменить живого, мыслящего, борющегося за свои интересы человека машиной” (1954, Краткий философский словарь о кибернетике) . Ну, а если это выразить более современно, то ACM привносит в BPM необходимую гибкость социальных сетей, “очеловечивает BPM” (не зря же я вспомнил философский словарь советского времени), позволяя средствами Web 2.0 интегрировать системы BPM с возможностями систем коллективной работы, помогающих принимать решения о следующих шагах бизнес-процесса в социальной среде с помощью обсуждений и поручений.

Преимущества интеграции


Спорное убеждение некоторых, что ACM это часть BPM, а не самостоятельная “фича”, я бы усилил идеей о том, что ACM это не просто дополнительный “бантик” BPM, а критически важная часть, без которой практическая система BPM не является целостной, а отсутствие целостности — недостаток инструментов, который собственно, часто и создает известные проблемы при внедрении, вызывает то самое желание отодвинуться в сторону от компьютера и взяться за телефон.

Отсюда практический вывод: хотите, чтобы конкретная система BPM внедрялась успешно, — интегрируйте ее с ACM и в этой связке внедряйте. Добавлю и еще одну идею: более того, двигайте ACM первой — это проще, не нужен трудный инкубационный период анализа бизнес-процессов и создания их описаний для BPM, когда ничего еще не работает, но время и деньги заказчика вовсю тратятся. Имея работающую ACM, можно детально описать бизнес-процессы и внедрять BPM “поверх” работающей ACM, тем самым минимизируя известные проблемы запуска.

Такая тактика, как выясняется (уже могу сослаться в этом на свою практику), является успешной и позволяет за счет ACM сгенерировать новую волну интереса и к BPM, которая при наличии в ней “недостающего звена” ACM становится существенно более функционально привлекательной для заказчиков и более презентабельной внешне.

Добавление гибкости, адаптивности и collaboration в систему BPM, как уже совершенно очевидно, очень существенно повышает value такой системы BPM. Унаследованные приложения уже с трудом конкурируют с новыми системами Web 2.0, имеющими схожие функции, а “офейсбученный офисный пипл” жаждет привычного интерфейса и на работе тоже.

Из-за множества исключений, сопровождающих бизнес-процессы в реальной корпоративной жизни далеко не все удается автоматизировать традиционными BPMS. Реализации получаются очень громоздкими из-за множественности и неопределенности этих исключений. В обычной системе BPM вы должны изначально, до начала процесса, тупо и детально перечислить все возможные варианты, в ACM эти варианты подгружаются из библиотеки паттернов или создаются вручную по мере их появления в реале. Это как сравнивать простую статичную HTML-страницу, которая содержит сразу все нужное и ненужное, и HTML-страницу с AJAX, которая подгружает данные на страницу по мере необходимости. В принципе, можно как-то и простыми HTML-страницами обойтись, зачем этот AJAX? Однако с ним лучше получается. Так и ACM проявляет процесс по мере его исполнения.

Я бы сравнил существующие BPM-платформы с машиной Тюринга. В том смысле, что в рамках BPM-платформы возможно запрограммировать любые бизнес-процессы, так же как на виртуальной машине Тюринга можно теоретически запрограммировать все. Но только теоретически. Это доказано. Так и с традиционными BPMS — теоретически можно все. А вот практически… Поэтому концепция ACM и появилась. Циклами Птолемея тоже в принципе движение звездных тел описывалось — с любой наперед заданной точностью.

Принцип Оккама безвозвратно забыт

Принцип бритвы Оккама “не изобретай сущностей сверх необходимых” безнадежно забыт очень многими вендорами ИТ, нынешний мировой тренд поставщиков ПО я бы выразил фразой “новизна подменяется сложностью”. Когда сказать нечего, идей нет, а новые версии надо выпускать, чтобы поддерживать доход, тогда и выводятся на рынок софтверные монстры. И с BPM такая же история.

Однако, забыть-то принцип Оккама можно, но только так же, как склероз, который забыть можно, а вылечить нельзя. И появление ACM можно трактовать как ответ рынка на затянувшиеся мучения пользователей с BPM. Как возврат к простоте и фундаментальному принципу монаха Оккама.

Сейчас скажу простую и важную вещь, о которой все знают, но значения которой не придают. Пользователи готовы пожертвовать функциональностью в пользу простоты. Это и есть причина появления концепции ACM. Другими словами, с BPM намучились, долго ждали чего-то простого и доступного — и так и не дождались.

Все гениальное простым становится позже, сначала оно кажется примитивным

Вместо сложных описаний бизнес-процессов весь Adaptive Case Management крутится фактически вокруг чек-листов, представляющих собой список из чек-пойнтов, или milestones, — контрольных точек, задач, которые необходимо выполнить.

Для ACM такой чек-лист из контрольных точек — это то же самое, что для традиционного BPM happy path — основной перечень действий, которые надо сделать и представление о которых имеется перед началом процесса. В ACM этот перечень по мере исполнения процесса корректируется и дополняется.

Собственно, обработка статусов контрольных точек (открытие, закрытие, отмена, деактивирование, назначение и контроль сроков исполнения) + информационные сообщения (дискуссии и отчеты о предпринимаемых действиях) — это и есть основной функционал ACM

Фильтры позволяют увидеть и на лету сформировать все такие необходимые списки контрольных точек в разных разрезах:

* “Открытые” — актуальные сообщения;
* “Требующие ответа” — сообщения, требующие создания ответных сообщений;
* “Просроченные” — открытые сообщения с просроченной датой исполнения;
* “Созданные мной” — сообщения, созданные текущим пользователем;
* “Для меня” — сообщения, адресованные текущему пользователю.

Системы ACM позволяют автоматизировать текущие процессы предприятия, требующие коллективного взаимодействия и совместной работы сотрудников, без какой-либо трудоемкой первоначальной настройки системы и без программирования. С их помощью можно организовать работу таким образом, что сотрудники смогут видеть всю информацию о текущих проектах, в которых они участвуют, задачах и документах на одном экране. Работы, задачи, поручения и дискуссии по различным проектам можно представить как последовательности сообщений, вводимых в нужном порядке и содержащих описание, списки адресатов или исполнителей и сроки исполнения. Исполненные работы, задачи и поручения помечаются как закрытые сообщения (кейсы).

Последовательности сообщений, содержащие описания проблем, дискуссии пользователей, поручения и файлы образуют прецеденты, которые можно копировать в библиотеку шаблонов и использовать при решении аналогичных проблем и задач, одним кликом мыши создавая из библиотеки шаблонов кейс, уже содержащий весь перечень задач, которые необходимо выполнить и список исполнителей, которые такие задачи уже решали. При активизации нового кейса исполнители получат уведомление по e-mail и смогут немедленно подключиться к работе, а весь процесс будет контролироваться системой.

Малому бизнесу нужны “варенки с вьетнамского рынка”

Задам два простых вопроса — какой процент крупных компаний используют системы BPM? 15%? Значит есть куда расти . А какой процент малых предприятий используют системы BPM? 0,01%? Значит, тут у традиционных систем BPM шансов нет.

“Чистые” BPMS являются элитарными, как джинсы Версаче, и малый бизнес никогда не сможет их использовать. А вот использовать системы ACM в силу их простоты и доступности смогут 90% малых предприятий — простая система управления задачами, где можно галочкой отмечать исполненные работы, нужна практически всем. Такие системы ACM будут, как “варенки с вьетнамского рынка” — дешевый и доступный товар массового спроса. Конечно, такие “варенки” не станут мейнстримом, функционал которых дотошно обсуждается крутыми ИТ-менеджерами в специализированных блогах — просто все будут их юзать без всякого почитания и ритуальных танцев с описанием бизнес-процессов и написанием толстых технических заданий.

Так что для элитарных BPMS со стороны ACM опасности никакой — BPMS на рынок SMB особо и не претендуют, их присутствия на этом рынке не ощущается — у них достаточно проблем и с крупными заказчиками пока.

И еще о мейнстриме. Я уж лет пять как пришел к выводу, что мейнстримом стали flea-markets. В Европе блошиные рынки и вьетнамские распродажи вытесняют обычные магазины. Был тут в Вене недавно — в самом центре между Оперой и Гранд-отелем был обувной бутик, куда я раньше каждый раз захаживал. Теперь там китайский магазинчик со всякой шелупонью от 2 до 10 евро! К чему бы это?

Видимо, все банально — и блошиные рынки и ACM это ответ на вызов рынка. ACM – это “BPMS для бедных"? А почему бы и нет?

И еще о сложных и простых ИТ-платформах

Известный факт — автоматизация на предприятии в общем случае вовсе не приводит к облегчению жизни пользователей, а часто совсем наоборот — пользователей вынуждают протоколировать все свои действия в автоматизированной системе, что отнимает массу времени и монополию на корпоративные знания, а соответственно, и статус незаменимости у ключевых пользователей. От автоматизации выигрывают не сотрудники, а предприятие в целом. Ну а сотрудники очень часто недовольны. И именно айтишники компании-заказчика нередко влияют на выбор неоправданно сложной системы с неоправданно сложной архитектурой, тем самым укрепляя свою незаменимость. А пользователи интуитивно это чувствуют. Но доказать и поделать ничего не могут. И недовольны, кто-то осмысленно, кто-то интуитивно.

Известный факт, что сисадмина, у которого все хорошо, никто не замечает, а сисадмина, у которого все ломается, носят на руках, как героя, который всех спасает в критический момент.

Мне уже давно очевидно, что, предлагая на рынке простой в эксплуатации эффективный продукт со 100%-ной гарантией успешного внедрения, ты, возможно, лишаешь себя наиболее крупных заказчиков с многочисленным штатом айтишников, которые по доброй воле такой продукт не выберут — их или жизнь это может заставить сделать позже или собственное начальство, озверевшее от жалоб пользователей на систему, работающую только в присутствии айтишников.

И еще на тему влияния корпоративной психологии на ИТ-архитектуру. Есть известная поговорка: “Ни одного менеджера еще не уволили за то, что он выбрал решения от IBM”. И чем крупнее компания-заказчик, тем проще принимать такие решения. При этом такие очевидные факты, что “решениям от очень крупного вендора” свойственны очень высокая стоимость владения (TCO), сомнительный возврат инвестиций (ROI) и высокий риск провала внедрения, в расчет не принимаются — ИТ-бюджет позволяет за все заплатить. Фактический провал такого внедрения долго никем не признается — никому это не выгодно — и решение существует в вялотекущем режиме, используется 10% заявленной функциональности. Но архитектура очень крутая (и дорогая соответственно). Виноваты все, кроме принявшего “правильное” решение менеджера.

Редко публике становятся известны удивительные факты судебных исков против поставщиков ERP о возмещении убытков на сотни миллионов долларов.

Ничего не имею против больших, сложных и дорогих ИТ-платформ. Но в области систем управления бизнес-процессами они как-то уж очень превалировали, более того, малому бизнесу в этой сфере почти не на что было рассчитывать — в отличие, например, от бухгалтерских систем. Теперь возможности цивилизованно управлять бизнес-процессами появились у всех. Down-sizing приложений в этой сфере дает шанс малым предприятиям строить свой бизнес цивилизованно, с использованием самых современных информационных технологий.

Автор статьи — Виктор Сенкевич, Технический директор PayDox.

Комментарии

Оценки: /
01.08.2011 20:29
  от автора
  Репин
"...Вместо сложных описаний бизнес-процессов весь Adaptive Case Management крутится фактически вокруг чек-листов, представляющих собой список из чек-пойнтов, или milestones, — контрольных точек, задач, которые необходимо выполнить.

Для ACM такой чек-лист из контрольных точек — это то же самое, что для традиционного BPM happy path — основной перечень действий, которые надо сделать и представление о которых имеется перед началом процесса. В ACM этот перечень по мере исполнения процесса корректируется и дополняется.

Собственно, обработка статусов контрольных точек (открытие, закрытие, отмена, деактивирование, назначение и контроль сроков исполнения) + информационные сообщения (дискуссии и отчеты о предпринимаемых действиях) — это и есть основной функционал ACM..."


Разместил эту статью, т.к. она косвенно, но довольно четко затрагивает интересный для меня вопрос: чем системы класса Doc Flow (ECM) принципиально отличаются от BPMS в части управления бизнес-процессами? Если главная задача системы автоматизации процессов - поддержка командной работы над какой-то задачей или процессом (причем, возможно по типовому маршруту), то в чем тогда преимущества современных BPMS? Сначала "нагородить" сложных процессов в нотации BPMN, а потом постоянно вносить в них изменения, учитывая возникающий нюансы работы?

То, что автор статьи считает основным функционалом ACM (см. цитату выше) - практически всё есть в современных системах Doc Flow. Т.е. получается, что эти системы гораздо более приближены к "реальным" процессам и удобны сотрудникам, чем сложные BPMS?

Думаю, что было бы интересно обсудить эти вопросы.
Оценки: /
02.08.2011 13:40
  от автора
  CBR
Как я понимаю в вопросе речь идет о 4 системах:
- DocFlow
- WorkFlow реализованный в "современных системах DocFlow" (это мое предположение, с DocFlow мало знаком)
- BPMS
- ACM
Вопрос не совсем ясен какую систему с какой вы хотите сравнить.
Экспертов одинаково хорошо знающих одновременно четыре системы найти вряд-ли получится (если даже у Вас с этим затруднения).

Могу объяснить принципиальную разницу между WorkFlow и BPMS, но не уверен, что вопрос был в этом.
Оценки: /
02.08.2011 19:39
  от автора
  Репин
Скорее о трех:
1. ECM (Doc Flow), в т.ч. поддерживающих рабочие процессы (типовые маршруты, нетиповые (разовые) маршруты - задачи);
2. BPMS;
3. ACM.

Недавно, общаясь в руководителем отдела продаж одной известной компании, поставляющий систему электронного документооборота, спросил у него: "как позиционировать вашу систему ECM по отношению к конкурентам, предлагающим BPMS с легким Doc Flow?". Ответ был любопытным: "А мы вообще не рассматриваем их, как конкурентов....".

Интересно было бы посмотреть совокупный объем продаж систем ECM и BPMS в России в динамике. Есть ощущение, что Doc Flow пока существенно превышает объем продаж BPMS.

Выполнение большей части операционных процессов связано с формированием и передачей документов между сотрудниками - участниками процесса. Порядок с документами - порядок с процессом. Возможно, что функционал Doc Flow гораздо ближе к ACM, чем BPMS.
Оценки: /
03.08.2011 10:10
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>То, что автор статьи считает основным функционалом ACM (см. цитату выше) - практически всё есть в современных системах Doc Flow

Мне кажется, что все таки нет. Ты не можешь задать наперед перечень контрольных точек и выполнять их в любой последовательности или вообще отменить.
А кто-нибудь знает примеры систем ACM?
Оценки: /
03.08.2011 10:22
  от автора
  Дмитрий Пинаев
В догонку. Размышляя над вопросом, прихожу к мнению, что ACM ближе не к BPM (я считаю их двумя разными идеями), а к MS Project (Server). В нем тоже есть возможность планировать и перепланировать задачи произвольным образом. Различия в том, что (мои предварительные выводы, я не видел ACM систем):
MS Project позволяет оценить конечный срок выполнения всей задачи и четко спланировать работу сотрудников во времени. Но понятно, что на такое планирование требуется больше времени.
ACM позволяет в итоге выполнить задачу, сохранить сопутствующую информацию в экземпляре задачи, но когда будет все закончено и как сотрудники планируют свое время - остается на откуп им.
Если задача достаточно серьзная, то вряд ли руководитель захочет использовать ACM.

Оценки: /
03.08.2011 10:43
  от автора
  Репин
Да, вероятно.
Хотелось бы посмотреть какую-либо ACM в действии. А то разговоров много, а реальных примеров что-то пока нет
Оценки: /
03.08.2011 12:06
  от автора
  semenyuk75
Уважаемые Коллеги!

Попробую описать мое понимание ситуации, возможно, не очень точное, но простое.
DocFlow = DMS + WorkFlow;
BPM = WorkFlow + SOA;
ECM = Content DMS;
ACM = ECM + Agile Project Management.

Вижу два вопроса для обсуждения:
1) Что выбрать ACM или BPMS?
2) Если 2в1, то как?

(1) Системы предназначены для различных типов процессов. И если BPMS – жесткая, автоматическая, конвейерная система, то ACM – гибкий механизм для полуавтоматического управления проектами, или процессами на базе шаблонов проектов с возможностью моделирования единичных экземпляров. В АСМ управление и контроль осуществляется менеджером проекта или владельцем процесса.
Если взять предприятия среднего и крупного бизнеса, то в разных подразделениях мы найдем потребность в той или иной системе. Более точно ориентироваться не на подразделения, а на процессы. И если сотрудник может выполнять различные типы процессов – интересно использовать единую систему ACM+BPMS;

(2) На практике используем большую WorkFlow разработку на базе 1С (ближе к BPMS) и регулярно ощущаем дефицит ACM:
А) Организацию диалога вокруг определенного процесса, задачи, документа;
Б) Обмен произвольными файлами в рамках объектов экземпляра;
В) Постановку дополнительных задач (в т.ч. в определенной последовательности), для выполнения поставленной WorkFlow.

Базой бесшовной системы может быть BPMS, первой задачей процесса в которой является обработка определения типа процесса и:
• Если это процесс ACM – формировать объект (чек-лист), если есть шаблон – формировать предварительный список задач (чек-поинты), назначать ответственного и ставить ему задачу «Управляй ACM объектом». После успешного выполнения всех задач – процесс отмечается как выполненный;
• Если это процесс BPMS – при необходимости формировать объект (чек-лист) и продолжать выполнять процесс. Теперь Инициаторы, Исполнители и заинтересованные лица смогут работать как над выполнением задач WorkFlow, так и полноценно работать с объектом ACM. Назначенные задачи/поручения будут контролироваться назначившими. Процесс отмечается выполненным, когда все задачи WorkFlow и ACM выполнены.
Оценки: /
03.08.2011 12:24
  от автора
  Репин
Пример. В Directum можно создавать задачу, назначать последовательность работы исполнителей по этой задаче и устанавливать контрольные точки (специалисты по системе уточнят, если не прав). В рамках работы все участники (с соответствующими правами) видят комментарии друг друга и могут прикладывать любые документы.
Зачем еще плодить новые сущности типа ACM?! М.б. это на 80% маркетинг (привлечение внимание клиентов)?
Оценки: /
03.08.2011 12:33
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>Пример. В Directum можно создавать задачу, назначать последовательность работы
Я так понял ,что последовательности работ в ACM как раз нет. Так?

В DIRECTUM есть поручения (т.е. ход процесса меняется по ситуации), но вот выдаются ли они в рамках какой-то связующей сущности - экземпляра процесса не скажу. Если сами по себе, то не получится проследить весь процесс...
Оценки: /
03.08.2011 12:38
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>На практике используем большую WorkFlow разработку на базе 1С (ближе к BPMS) и регулярно ощущаем дефицит ACM:
Можно пример задачи, для которой лучше бы подошел ACM?
Оценки: /
03.08.2011 13:09
  от автора
  semenyuk75
Насколько понял ACM, то задачи службы поддержки пользователей ServiceDesk вполне.
Например связующая сущность - заявка пользователя.
Шаблоны - обучение, консультация, исправление программы, малые разработки, проект.

На практике - в процессе поддержки возникают новые задачи, задачи могут порождать ряд других, что-то нужно убрать.
Пробовал организовать сервис на WorkFlow, если все стабильно, кое-как можно приспособиться, все отклонения - вручную.
Оценки: /
03.08.2011 13:34
  от автора
  semenyuk75
[Репин писал: "Зачем еще плодить новые сущности типа ACM?! М.б. это на 80% маркетинг"]

ACM интересно рассматривать как концепцию, а Directum - программа, которая, , включает некоторые механизмы.
Некоторое время ищу программу которая совмещала-бы ECM, BPM и ACM, но пока увы, один PR...

Оценки: /
03.08.2011 14:06
  от автора
  Евгений Кочуров
Коллеги, приветствую!

Поскольку мне довелось заниматься и теоретической и практической сторонами ACM, позволю себе высказать некоторые соображения.

Начну с небольших определений. С одной стороны, есть идеи - это концепции, стандарты, общепринятое понимание технологий. С другой стороны, есть реализации идей - конкретные программные продукты; практикуемые технологии их внедрения; информационные системы, работающие у заказчиков; технологии и внутренние стандарты, в соответствии с которыми работают заказчики.

Поэтому, когда мы задаем вопросы об ACM, нужно различать - это вопрос об идее, или о ее реализациях? Дело в том, что, например, организация работы сервисной службы идеологически отлично ложится на идею ACM. Но много ли реализаций ACM (конкретных продуктов), которые действительно хорошо решают задачу ServiceDesk? И если некоторый продукт не позиционируется, как ACM, то реализация ServiceDesk у него хуже?

>> В DIRECTUM есть поручения (т.е. ход процесса меняется по ситуации), но вот выдаются ли они в рамках какой-то связующей сущности - экземпляра процесса не скажу. Если сами по себе, то не получится проследить весь процесс...

DIRECTUM позиционируется, как реализация идеи ECM. Но, естественно, не замыкается на ней. В DIRECTUM есть несколько механизмов, реализующих идею ACM, свободное общение в пределах одной задачи - это один из них. Также возможно управлять ходом исполнения задачи, включать исполнителей, которые были неизвестны на момент старта, можно собирать информационные материалы, возникающие в ходе работы над задачей.

Далее, вокруг каждого информационного объекта DIRECTUM (будь то задача, документ, обращение в службу поддержки, проект, заявление сотрудника, и так далее) могут возникать задачи, как регламентированные (типовые маршруты) так и не регламентированные (свободные задачи) - и вся эта деятельность будет связана с информационным объектом и доступна пользователям из одной точки.

Юмор ситуации в том, что Workflow-подсистема DIRECTUM начала свое развитие с идей, очень близких (но справедливости ради - не в точности совпадающих) с тем, что предлагает ACM. Тем не менее, принципиально новое в идее ACM и для нас тоже есть (об этом я раньше уже писал на других ресурсах):

1. ACM (идея, а не маркетинговый шум вокруг нее) ставит в полный рост вопрос о приоритетах операций. Если сотрудники могут ставить друг другу задачи, минуя вертикаль власти и принятые регламенты, то за что браться в первую очередь (ресурсов ведь всегда не хватает)? Кто определяет приоритеты? Заметьте, в случае с процессным подходом, вопрос о приоритетах в текущей деятельности успешно обходится - исполнитель не выбирает, а просто делает, что сказано. О его загрузке уже подумал бизнес-аналитик, когда проектировал процесс. Если исполнитель не справляется - оптимизируется процесс (ну или исполнитель ), при этом подразумевается, что оптимизируем мы редко, вдумчиво и не спеша. В отличие от ACM, где приоритет нужен для каждого задания, поставленного исполнителю.

Все это накладывается на понятия тактических и стратегических приоритетов, которые ведут себя сильно по-разному при изменении внешней среды компании. Например, когда кончаются деньги, обычно часть стратегических приоритетов приносят в жертву, в то время как некоторые тактические задачи наоборот, выходят на первый план.

2. Чек-листы, о которых говорится в статье, вещь, конечно, не новая. Другое дело, как они автоматизируются и как регламентируется работа с ними? Тут огромное поле для микро-оптимизаций и программных продуктов, и регламентов. Когда мы свежим взглядом посмотрели на используемые у нас чек-листы через призму ACM, тут же посыпались идеи по развитию технологий.

3. Еще одна важная идея - это собственно адаптивность. Когда пользователи начинают менять стиль работы, система должна на это реагировать, причем без помощи бизнес-аналитика. Каждый вендор реализует эту идею по-своему. Где-то в ход идут машины бизнес-правил, где-то включается аналитика по действиям пользователей, где-то добавляются дополнительные средства навигации, где-то включают инструменты Web 2.0, где-то просто расширяются возможности пользовательской настройки.

При всем этом, я ни в коей мере не буду настаивать, что наше видение и наша реализация идеи ACM единственно правильная. Чем выше разнообразие реализаций, тем лучше для рынка.
Оценки: /
03.08.2011 15:03
  от автора
  Дмитрий Пинаев
Женя, можно тебя попросить конкретный кейс на пальцах рассказать, когда AСM в DIRECTUM удобно использовать? и как по шагам (с т.з. интерфейса) это выглядит?
Оценки: /
03.08.2011 15:06
  от автора
  Дмитрий Пинаев
Кстати, насколько я понимаю, некоторое видение того, как должна выполняться задача в ACM-концепции (тот же набор контрольных точек не из воздуха же берется)должно быть до начала работы. Хотя бы только основные шаги или базовый сценарий. А это уже попахивает описанием бизнес-процесса .
Оценки: /
03.08.2011 16:10
  от автора
  Евгений Кочуров
Дмитрий, у нас собственная служба поддержки работает на DIRECTUM.

Выглядит это примерно так: по заявке клиента создается запись в справочнике "Инциденты", автоматически запускаются стандартные фиксированные процедуры по регистрации и контролю SLA. Дежурному сотруднику автоматически приходит задание на рассмотрение инцидента. Далее включается творческий "процесс": сотрудник может тут же дать ответ, если вопрос типовой; может отправиться во внутреннюю базу знаний; может задать вопрос эксперту (через IM или задачей в DIRECTUM); если проблема очевидно сложная, может передать ее сотруднику второй линии поддержки; если в ходе работы по инциденту нужно подготовить официальный документ, его согласование выполняется по стандартной процедуре. В общем, работа по инциденту может заставить "крутиться" как стандартные процедуры (типовые маршруты), так и свободные задачи, где исполнители, последовательность работ и сроки определяются пользователем по ходу дела исходя из текущих ограничений по SLA. При этом вся переписка и все возникающие в ходе работ артефакты (в частности, документы) связываются с Инцидентом.

По похожим принципам и тоже в DIRECTUM у нас работает внутренняя CRM-система.

>> Кстати, насколько я понимаю, некоторое видение того, как должна выполняться задача в ACM-концепции (тот же набор контрольных точек не из воздуха же берется)должно быть до начала работы.

Мне видится, что идею "чек-листа" стоит понимать несколько шире - что это не обязательно именно набор контрольных точек.

Он может быть, например, перечнем требований к результату. А как эти требования будут выполняться, исполнитель решает по ходу дела. Мне с такой постановкой задачи часто приходится сталкиваться Например, задача может выглядеть так: "Изучить технологию Х; срок - месяц; требования к результату - на выходе должен быть документ, из которого должно быть понятно, применима ли технология у нас, и какие дальнейшие шаги следует предпринять, если технология нам интересна".

Еще один вариант реализации идеи чек-листа - это так называемые "охраняемые команды", т.е. действия, которые выполняются по наступлению определенных глобально заданных условий. По этому принципу строятся машины бизнес-правил. Но ничто не мешает по такому же принципу и писать регламенты. Кстати, есть живой пример из практики, когда замена описания схемы процесса на таблицу со списком охраняемых команд упростила понятность и удобство использования регламента в разы. Я в другой раз о нем напишу, а то с ходу и в двух словах не получается.
Оценки: /
03.08.2011 16:35
  от автора
  Репин
Привет, Евгений!
Спасибо за подробные ответы.
Что касается меня, то я получил ответ на вопрос "есть ли ACM в системе Doc Flow".
Все больше мотивация все-таки сдать тесты по Directum (обучение прошел в мае, но так и не успел сдать тесты ).
Оценки: /
03.08.2011 16:47
  от автора
  Евгений Кочуров
Владимир, пожалуйста
Кстати, когда я впервые прочитал эту статью, то поразился, что мы независимо пришли к одному и тому же нетривиальному выводу: последовательное проведение базовой идеи ACM ("в центре - данные, процессы - на периферии") приводит и к идее чек-листа.
Оценки: /
03.08.2011 16:55
  от автора
  semenyuk75
[Евгений Кочуров писал: "по заявке клиента создается запись в справочнике "Инциденты", автоматически запускаются стандартные фиксированные процедуры по регистрации и контролю SLA"]

Евгений, подскажите, правильно-ли я понял: инициация процесса электронным письмом Заказчика и другие функции, которые Вы указали в примере и которые похожи на ACM - реализованы в на стандартной платформе Directum? Или для этого необходимы дополнительные внешние программы, plugins, программирование?
Т.е. можно сказать что Directum и есть программа, в которой объединены ECM, BPMS и ACM!? Очень интересно!
Оценки: /
03.08.2011 17:24
  от автора
  Евгений Кочуров
Юрий,

>> инициация процесса электронным письмом Заказчика и другие функции, которые Вы указали в примере и которые похожи на ACM - реализованы в на стандартной платформе Directum?

Упомянутый функционал реализован на стандартной платформе Directum (платформа называется IS-Builder). Отчасти это стандартные функции, отчасти дополнительные технические решения (реализованные с программированием и настройкой). Внешние программы, при реализации систем для внутреннего использования, насколько я знаю, не использовались, за исключением средств обмена мгновенными сообщениями. В качестве IM у нас используется Microsoft Lync, он интегрирован в DIRECTUM через механизм плагинов.

Более детально, где походит грань между стандартными функциями, программированием и настройкой, тут сложно будет обсуждать (это очень технические вопросы). Да и не по теме статьи
Оценки: /
03.08.2011 20:41
  от автора
  bell
ACM отличается от ECM наличием структурированного контента. У ACM, как и у BPMS, атрибуты или более сложные структуры данных, у ECM - неструктурированный контент (документы) и "полуструктурированные" тэги.

ACM отличается от MS Project и ему подобным тем, что в ACM задачи непосредственно исполняемые: у пользователя в списке задач появляется строка, в которую надо кликнуть мышью и проделать какие-то действия. В BPMS все аналогично, а в Project работа сама по себе, а проект сам по себе - в нем руководитель проекта что-то время от времени правит и рассылает по почте диаграммы. Чувствуете разницу?

По поводу примеров ACM: пока что это - "перегретый пар". Бурления много, реальных продуктов пока нет, или они сырые, или это не совсем ACM, а скорее ECM/Docflow с наскоро налепленым лэйблом "ACM". Что вы хотите, самой концепции год с небольшим. Так что забудьте о "реальных примерах" на пару лет. Извините за ИМХО, если кого обидел.

Я лично намерен дождаться, пока функциональность ACM появится в лучших из существующих BPMS. По отдельности они не нужны (мне лично), потому что граница между процессом и кейсом зыбка и условна: сегодня это кейс, завтра процесс, или наоборот. Да и в одном "процессо-кейсе" запросто могут чередоваться участки предсказуемые (для BPMS) и непредсказуемые (для ACM). Подробнее http://mainthing.ru/ru/item/401/
Оценки: /
04.08.2011 09:40
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>ACM отличается от MS Project и ему подобным тем, что в ACM задачи непосредственно исполняемые: у пользователя в списке задач появляется строка, в которую надо кликнуть мышью и проделать какие-то действия. В BPMS все аналогично, а в Project работа сама по себе, а проект сам по себе - в нем руководитель проекта что-то время от времени правит и рассылает по почте диаграммы. Чувствуете разницу?

Вообще то я имел ввиду (и не случайно написал в скобках Server) Project Server. Он и задачи пользователям шлет в Аутлук и собирает данные о выполенении задач, и информацию, связанную с проектом хранит.
Но после примера Евгения, могу отметить, что Project Server - это, конечно, не для оперативных задач.

Оценки: /
04.08.2011 09:49
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>По отдельности они не нужны (мне лично), потому что граница между процессом и кейсом зыбка и условна: сегодня это кейс, завтра процесс, или наоборот. Да и в одном "процессо-кейсе" запросто могут чередоваться участки предсказуемые (для BPMS) и непредсказуемые (для ACM).

Присоединяюсь к мнению.
Причем, даже из примера Евгения следует:
"Дежурному сотруднику автоматически приходит задание на рассмотрение инцидента. Далее включается творческий "процесс": сотрудник может тут же дать ответ, если вопрос типовой; может отправиться во внутреннюю базу знаний; может задать вопрос эксперту (через IM или задачей в DIRECTUM); если проблема очевидно сложная, может передать ее сотруднику второй линии поддержки; если в ходе работы по инциденту нужно подготовить официальный документ, его согласование выполняется по стандартной процедуре."

что алгоритм то есть, который показывает на верхнем уровне логику выполнения задачи (процесса). Набор возможных действий для сотрудника ограничен, и это логично для суппорта - инцидент должен быть обработан одним из ЗАРАНЕЕ предусмотренных способов.

А внутри какой-нибудь задачи может быть и свободная последовательность операций:
"В общем, работа по инциденту может заставить "крутиться" .... и свободные задачи, где исполнители, последовательность работ и сроки определяются пользователем по ходу дела исходя из текущих ограничений по SLA. "



Оценки: /
04.08.2011 13:46
  от автора
  Евгений Кочуров
Анатолий, приветствую!

Я не зря вступил в эту дискуссию с введения понятий "идея" и "реализация идеи". В Вашем сообщении, к сожалению, эти вещи сильно смешались.

>> ACM отличается от ECM наличием структурированного контента. У ACM, как и у BPMS, атрибуты или более сложные структуры данных, у ECM - неструктурированный контент (документы) и "полуструктурированные" тэги.

Вы здесь говорите об идеях ACM и ECM, или об их конкретных реализациях? Вопрос не праздный, потому что многие реализации ECM имеют хорошую степень структурированности и контента, и процессов.

>> По поводу примеров ACM: пока что это - "перегретый пар". Бурления много, реальных продуктов пока нет, или они сырые, или это не совсем ACM, а скорее ECM/Docflow с наскоро налепленым лэйблом "ACM". Что вы хотите, самой концепции год с небольшим. Так что забудьте о "реальных примерах" на пару лет.

То, что идея ACM в маркетинговом отношении - это перегретый пар, полностью согласен. Далее, примеры реализации идеи - пока детские, местами наивные. Но они есть. И, естественно, будут развиваться в будущем. И, согласен, у конечных заказчиков можно будет увидеть "реальные примеры", как Вы их понимаете, лишь через пару лет, когда оно поработает и будет осмыслено. Даже те примеры, которые я приводил - их есть куда развивать, и об этом я тоже сказал.

Но тут вот что важно. Обсуждать саму идею ACM - нужно. В том числе на примерах использования, в том числе на несовершенных примерах (потому что других пока нет). Вы сами сказали, что идея ACM во многом перекликается с другими идеями. Как мы (и поставщики, и покупатели) поймем, какими должны быть "правильные" реализации этой идеи и какое место они должны занимать в существующем мире, если не будем анализировать практику?

>> Я лично намерен дождаться, пока функциональность ACM появится в лучших из существующих BPMS. По отдельности они не нужны (мне лично), потому что граница между процессом и кейсом зыбка и условна: сегодня это кейс, завтра процесс, или наоборот. Да и в одном "процессо-кейсе" запросто могут чередоваться участки предсказуемые (для BPMS) и непредсказуемые (для ACM).

Я понимаю, принимаю и поддерживаю такую точку зрения. Хотя она и не приемлема для вендора, по понятным причинам.
Оценки: /
04.08.2011 14:48
  от автора
  bell
Евгений

Спасибо за понимание и за конструктив. Конечно обсуждать нужно; я и обсуждаю, причем в комментариях к моей статье, на которую я дал ссылку, можно найти Кита Свенсона, пожалуй самого авторитетного специалиста в области ACM. Там же, в этой статье, я сказал, что снимаю шляпу перед вендорами, работающими над реализацией ACM. То есть и перед Вами тоже.

Сворачивать на примеры реализации не было моей инициативой, я просто попытался ответить на вопрос Владимира.

Вообще что касается конкретных реализаций, скользкая эта тема, много там аспектов разных, в том числе политических и социо-психологических. Вот к примеру, Documentum производит впечатление абсолютно полноценной BPMS. Но позиционируется и воспринимается все же скорее как ECM. Вот и получается пример ECM со структурированным контентом.

Еще один момент: не так уж легко тому же Documentum сменить нишу. Ну хорошо, добавили функциональность BPMS в продукт. Но этого мало - надо поменять мозги консультантам, нацелив их на совсем другие бизнес-потребности, переформатировать партнерскую сеть, поменять всю методологию внедрения, начиная с типового устава проекта... выглядит неподъемно, да и непонятно зачем, если и так денежки идут. Вот и получается: продукт с функциональностью ECM+BPMS, а проекты - только документооборот. Совсем как в анекдоте про русских, у которых все время автомат Калашникова получается.

По поводу концепции "два-в-одном" - нет, непонятно по каким причинам она неприемлема. Для чистого ECM-вендора, не желающего двигаться в направлении BPMS - понятно, неприемлема. Но для BPMS-вендоров вполне приемлема, и многие из них ее реализуют.

Другое дело, что некоторые BPMS-вендоры (не хочу показывать пальцем, никого из присутствующих не имею в виду) напирают на ACM-функциональность в своих продуктов, но при этом BPM-функциональность у них, при ближайшем рассмотрении, оказывается слабенькой. Такой подход - условно говоря, сделать побольше, но "на троечку" - мне сильно не нравится.
Оценки: /
04.08.2011 15:20
  от автора
  Евгений Кочуров
>> По поводу концепции "два-в-одном" - нет, непонятно по каким причинам она неприемлема.

Анатолий, тут моя оплошность, допустил двусмысленность свой текст. Имелось ввиду, что:
1. Для вендора неприемлемо ожидание.
2. Для вендора ECM неприемлемо надеяться на вендоров BPMS.

А вот с самой концепцией "два-в-одном" я согласен, с уточнением, что эти "двое" нужны и внутри ECM-продуктов.

Также поддержу Ваше замечание о значимости технологий внедрения, не устаю твердить, что функционал - это четверть дела, нужно еще суметь его освоить (в смысле "заставить работать"). И мозги консультантам правильно повернуть в том числе. Жаль, что многие (не имею ввиду никого из присутствующих) начинающие консультанты и даже поставщики зацикливаются на функционале продуктов, мол все остальное уже детали.
Оценки: /
04.08.2011 17:41
  от автора
  Репин
Коллеги, спасибо за интересную дискуссию!

Кстати, мастер сыграет и на одной струне Это про тезис Евгения о 25% успеха в функционале, а 75% - во внедрении. Согласен.

У меня был знакомый, который внедрил в ЮКОСЕ систему документооборота и управления задачами, которая была основана... на MS Outlook.
Оценки: /
05.08.2011 10:02
  от автора
  Дмитрий Пинаев
>>У меня был знакомый, который внедрил в ЮКОСЕ систему документооборота и управления задачами, которая была основана... на MS Outlook.
Ага, а топором можно дом построить без единого гвоздя ... только каждый раз изба получается
Оценки: /
05.08.2011 10:45
  от автора
  Репин
В Суздали есть музей русского деревянного творчества. Лучше один раз увидеть - все без 1 гвоздя. "Хоромы" новых русских отдыхают...

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений