Подписаться
Рубрикатор
Полный список
Развитие организации
Управление процессами
Моделирование процессов
Регламентация процессов
Автоматизация процессов
Бережливое производство
Менеджмент качества
Управление проектами
Дайджесты по Business Studio

Облако терминов
12-процессная модель 4PL ACM Activity diagram AQPC ARIS ARIS 9 ARIS eEPC Balanced Scorecard Big Data & Analytic BMPN BPA BPEL BPM BPM accelerator BPM CBOK BPM-система BPM-системы BPMN BPMS BPR BPWin BS Portal BSC Business Intelligence Business Performance Management Business Performance Management (BPM) Business Process Management Business Process Management Systems Business Process Manager Business Rules Business Studio Business Studio 3.6 Business Studio 4 Business Studio 4.0 Business Studio Portal CA ERwin Data Modeler Case Management Casewise Casewise Corporate Modeler CFFC Corporate Modeler CPM CRM Decision Management DFD Digital Directum

Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN. Часть II. Практикум в BPMS: Bizagi Digital Platform
Опрос

Вы используете

Библиотека

18.01.2012 12:09
  от автора
  Isaev Roman

Оперативное управление бизнес-процессами банка с минимальными элементами процессного подхода

Оценки за материал: 4.50 (4)

В статье показано, что отлаженное и эффективное оперативное управление бизнес-процессами с минимальными элементами процессного подхода на практике может компенсировать полномасштабное описание бизнес-процессов коммерческого банка.
В последнее время все очевиднее становится практическая необходимость в описании бизнес-процессов и внедрении процессного подхода в деятельности отечественных банков. Многие кредитные организации, прежде всего из ТОП-100, уже описали свои бизнес-процессы с помощью современных технологий моделирования. Другие еще находятся в середине или начале этого пути.
Однако описание бизнес-процессов – не самоцель, хотя это очень значимый этап, от которого зависит решение многих важных задач и проектов. Необходимо двигаться дальше. Нужны конкретные и практичные приложения процессного подхода и связанных с ним методик. Одним из таких приложений является организация оперативного управления банком и электронного документооборота, которые тесно интегрированы с бизнес-процессами.

Общие проблемы
В некоторых российских банках уже используются такие системы, как Lotus Notes, Directum, DocsVision и т.д. Но исследование показало общие для всех проблемы.
Во-первых, электронная система оперативного управления и документооборота (СОУД) не является комплексной. Часто она автоматизирует лишь отдельные процедуры бизнес-процессов и отдельные маршруты документов. Самые популярные и распространенные участки – это бизнес-процессы «ИТ-обеспечение и связь» и «Управление персоналом» (т.е. автоматизация прохождения различных заявок: на отпуск, организацию рабочего места сотрудника, представление прав доступа к базам данных и т.д.).
Во-вторых, СОУД не связана с бизнес-процессами. Модели и регламенты бизнес-процессов разрабатываются и существуют независимо, часто даже отличаясь от тех реальных схем, которые построены в СОУД. В идеале должна быть система управления бизнес-процессами, которая интегрирована с СОУД. Иными словами, все разработанные с помощью профессионального программного продукта модели бизнес-процессов и процедур автоматически передаются в СОУД и автоматизируются. В таком случае любое изменение в централизованной базе данных автоматически меняет реализацию бизнес-процесса в СОУД.
Например, меняется очередность согласования документа участниками бизнес-процесса одновременно и в регламенте, и на практике.Такая интеграция удачно реализована в решении Business Studio + DIRECTUM. Это программные продукты разных классов и предназначения, но они представляют единую систему и могут обмениваться информацией.
В-третьих, не все СОУД содержат полный и удобный функционал, необходимый именно коммерческому банку.

Система оперативного управления процессом
Оперативное управление процессом – это планирование и контроль выполнения любых функций (задач) в рамках процесса. Например, имеется технологическая карта процесса (рис.), на которой показаны функции и их исполнители. Задача оперативного управления – обеспечить быстрое, своевременное и эффективное выполнение всех функций внутри процесса.
Система оперативного управления процессом обеспечивает планирование, учет и контроль задач, степени их выполнения, сроков и результатов, предоставляет оперативную информацию о задачах руководителю (владельцу процесса) для контроля и принятия решений. Так, владелец бизнес-процесса «Управление розничными продуктами / услугами банка» имеет возможность просматривать в своем компьютере степень выполнения поставленных задач, получать обратную связь и ознакомиться с комментариями исполнителей, оценивать показатели KPI бизнес-процессов, изучать документы, которые приходят на согласование, и т.д.



Многие банковские специалисты склонны считать, что полномасштабное внедрение процессного подхода в банке (а также внедрение системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе) связано с рисками и трудностями. Действительно, чтобы получить реальные результаты и экономический эффект, необходимо вложить большой труд: потратить много времени, денежных средств и сил, преодолевая сложности в управлении и другие проблемы. Ведь требуется выделить все бизнес-процессы банка (строить «дерево процессов»), создать процессные команды (рабочие группы), обучить их, разработать методики, концепции и регламенты по процессному управлению и бизнес-моделированию, а также большое количество графических моделей процессов и многое другое.
Но стоит ли этим заниматься, если по каким-то причинам банк еще не готов. Например, руководство понимает, что описание бизнес-процессов и внедрение современных технологий бизнес-инжиниринга необходимо, но сделать это в идеале и по всем правилам не представляется возможным? Ответ один: заниматься этим нужно, но в несколько другой форме. Подробнее рассмотрим альтернативный подход, который можно условно назвать оперативным управлением процессами с минимальными элементами процессного подхода. Следует отметить, что данный подход не отменяет методики описания бизнес-процессов, менеджмента качества и т.д. [1].

Минимальные элементы процессного подхода для банка
Вначале перечислим минимальные элементы процессного подхода, которые необходимы для эффективного оперативного управления бизнес-процессами в кредитной организации.
Если процесс выполняется в рамках только одного подразделения, то под руководителем процесса понимается руководитель подразделения. Он четко знает, какими подпроцессами (процедурами) руководит, с кем ему следует взаимодействовать в рамках процесса и кто отвечает за подпроцессы.
У исполнителей процесса есть регламенты (инструкции) по своим функциям. В каждом процессном регламенте соблюдены определенные требования, установлены стратегические цели и показатели, разработанные по различным группам: финансы, клиенты и маркетинг, качество, технологии и ресурсы, персонал и др.
Каждому руководителю рекомендуется использовать в работе набор технологий и типовых решений по описанию, оптимизации и управлению бизнес-процессом [2]. Руководитель сам принимает решение об использовании данных технологий, ставит задачи участникам процесса (в качестве консультанта или советника могут быть приглашены эксперты, методологи, аналитики и т.д.).
Дальше все сводится к оперативному управлению исполнителями и участниками процесса. Почему они разделены? Участник процесса может не являться его исполнителем (например, аналитик департамента банковских технологий регулярно участвует в автоматизации и улучшении бизнес-процесса, но не является его исполнителем).
Исходя из текущих и стратегических целей и показателей, руководитель процесса ставит участникам задачи, контролирует их выполнение, получает и анализирует отчеты. Все это фиксируется в специальной информационной системе, которая автоматизирует оперативное управление процессом и делает его прозрачным.
Банковский процесс всегда сводится к конкретным показателям KPI, а нефинансовые KPI – к финансовым показателям, т.е. получению прибыли. Этим определяется рентабельность процесса, а значит, и всей деятельности банка в целом. Никакие графические модели и современные технологии не смогут убедить руководителя процесса в их необходимости, если с их помощью в ближайшей перспективе не будут достигнуты позитивные показатели KPI.
Оперативное управление процессом является эффективным дополнением процессному подходу и позволяет шаг за шагом идти к повышению KPI. [1]

Задачи для бизнес-процессов
Существует два вида задач для бизнес-процессов в кредитной организации:
1. Регулярные задачи. Они связаны с выполнением процесса и прописаны в регламентах (инструкциях).
Конечно, для мелких и частых задач (например, выдача справок об открытии счета, проверка кредитоспособности клиентов, ответы на их обращения и т.д.) не требуется оперативного управления. В этом случае руководитель может получать общий отчет в конце месяца или другого установленного периода.
Оперативное управление необходимо для более важных задач (например, установка банкомата, открытие дополнительного офиса, разработка нового банковского продукта и т.д.), которые должны быть под контролем руководителя на протяжении всех этапов их реализации;
2. Нерегулярные задачи. Они связаны с улучшением и изменением процесса (например, автоматизация процесса, проведение функционально-стоимостного анализа процесса, закупка нового оборудования и т.д.).

Процессные требования к регламентам
Минимальный набор требований к процессным регламентам банка включает.

  • Указание ответственного за весь процесс и его результат.
  • Внутри процесса (если он не относится к нижнему уровню) выделены функциональные блоки (подпроцессы) и определены ответственные.
  • Если процесс взаимодействует с другими процессами, то обязательно указание: названия этих процессов, всех входов-выходов (взаимодействий) с другими процессами и требований к ним (сроки, качество).
  • Графическую или табличную модель процесса. Графические модели процессов рекомендуется разрабатывать в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования Business Studio, который затем позволит автоматически сформировать табличные и текстовые регламенты бизнес-процессов.
  • Показатели KPI бизнес-процесса, отражающие различные категории (финансы, клиенты и маркетинг, технологии, персонал, инфраструктура и т.д.).

На наш взгляд, по возможности следует также описать операционные риски процесса с целью их дальнейшего контроля.
Примеры моделей и регламентов большинства банковских бизнес-процессов представлены в «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка» [2]. Руководству кредитной организации достаточно взять из [2] за основу готовый типовой документ (например, положение о бизнес-процессах, регламент бизнес-процесса, руководство по качеству обслуживания клиентов) и доработать его под специфику банка. Это позволит сэкономить большой объем трудовых и финансовых ресурсов, особенно если проект комплексный и разрабатывается более 100 различных документов, моделей и материалов.

С помощью автоматизации
Построение эффективной системы оперативного управления бизнес-процессами невозможно без использования программных продуктов, т.е. без автоматизации. Возможные решения (DIRECTUM, Microsoft Outlook, IBM LotusNotes, DocsVision, Motiw и др.) позволяют выполнять с помощью компьютера все задачи оперативного управления и документооборота, разграничивать права доступа всех участников процессов, автоматически формировать различные отчеты, в онлайн-режиме предоставлять необходимую информацию и многое другое.
Типовой набор модулей, из которых состоит система оперативного управления и документооборота, включает:

  • управление электронными документами (создание и хранение различных документов и материалов, поддержка жизненного цикла документов, назначение прав доступа, ведение истории работы, различные виды поиска и навигации);
  • управление процессами (поддержка процессов согласования и обработки документов, выдача заданий и контроль их исполнения, обеспечение взаимодействия между сотрудниками в ходе бизнес-процессов);
  • канцелярию (ведение номенклатуры дел, рассылка и контроль местонахождения бумажных документов, организация обмена электронными документами с электронной цифровой подписью (ЭЦП) и т.д.);
  • управление совещаниями и заседаниями (подготовка и проведение совещаний и заседаний (согласование места, времени, состава участников, повестки), формирование и рассылка протокола, контроль исполнения принятых решений);
  • управление взаимодействием с клиентами (ведение единой базы клиентов, истории встреч, звонков, переписки, сопровождение процесса продаж, планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности и т.д.);
  • управление показателями KPI (оперативный контроль и анализ бизнес-процессов по показателям KPI, в том числе с поддержкой системы сбалансированных показателей (BSC / KPI).


Заключение
Управление задачами внутри каждого бизнес-процесса позволит существенно повысить эффективность деятельности коммерческого банка, достигнуть заданного показателя KPI в установленные сроки, сэкономить финансовые ресурсы и в итоге постепенно приведет к масштабному внедрению процессного подхода. Описание бизнес-процессов и внедрение процессного подхода к управлению, пусть и в минимальном формате, является фундаментом для выполнения многих других задач и проектов кредитной организации. Без этого невозможно внедрить другие современные технологии управления на долгосрочной основе, в том числе технологии оперативного управления и документооборота.

Литература и источники информации
1. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. М.: ИНФРА-М, 2011.
2. «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка». http://businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank3.

Статья опубликована в журнале "Банковское дело", № 1 / 2012.
___________________________________________
Р.А. Исаев, независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере,
член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности.

Прикрепленные файлы

Просматривать прикрепленные файлы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.

Комментарии

Оценки: /
18.01.2012 12:39
  от автора
  Репин
Роман, спасибо за статью!

Если я правильно понял, предлагается:
1. четко определять границы процессов и ответственных за них в подразделениях банка;
2. для ряда типовых действий прописывать регламенты для исполнителей;
3. оперативно управлять процессами на основе мониторинга KPI;
4. использовать для оперативного управления возможности назначения и контроля задач в Directum.

Если так, то это уже не мало!
Оценки: 1/
18.01.2012 13:02
  от автора
  Дмитрий Пинаев
В целом статья дельная. Есть пара замечаний:

>>Участник процесса может не являться его исполнителем (например, аналитик департамента банковских технологий регулярно участвует в автоматизации и улучшении бизнес-процесса, но не является его исполнителем).

Не согласен, что аналитик является даже участником процесса.Он просто внешний наблюдатель.

>>Существует два вида задач для бизнес-процессов в кредитной организации:

Не согласен с такой классификацией:
1. Странен принцип классификации: в первом случае мы исполняем процесс, во втором - мы изменяем процесс.
2. Второй вид задач может быть регулярным.

Оценки: /
18.01.2012 13:13
  от автора
  Isaev Roman
- да, основная идея - управлять процессами, описанными в Business Studio, с помощью DIRECTUM. Но при этом не внедрять полномасштабно процессный подход и все технологии классического процессного управления.

- да, есть несколько моментов недопонимания... Дело в том, что изначально статья была в 2 раза больше, редактор журнала её сильно сократил и отредактировал исходя из собственных мнений, которые могут не совсем стыковаться с мнением автора и теорией.
люблю журналы, где статьи публикуют в авторском оригинале, без изменений и сокращений ))
Оценки: /
18.01.2012 13:42
  от автора
  Репин
Роман, а что мешает разместить полный вариант статьи на FineXpert.ru?

Добавить комментарий

Комментировать материалы могут только зарегистрированные пользователи. Вы можете зарегистрироваться здесь.
©  2010-2014 В.В. Репин. Сайт основан 3 февраля 2001 г.

Все права защищены. Частичное или полное копирование информации данного ресурса возможно только с разрешения владельца.

Регистрация
О Портале
Правила
Контакты
Новости
Библиотека
Энциклопедия
Литература и сайты
Группы
Мои страницы
Тесты
Форум
Доска объявлений