Общие сведения
С 2000 года процессный подход лежит в основе международных стандартов управления качеством серии ISO 9000, но даже сейчас они не способны предложить четкую интерпретацию основных понятий.
Публикация новых версий ISO 9000 (основные положения и словарь) и ISO 9001 (требования системы) запланирована на сентябрь 2015 года, но недавно выпущенные версии финальных проектов этих документов рискуют негативно воздействовать на улучшения в других областях действия стандартов из-за неопределенных и слабо представленных понятий с добавленными в последний момент изменениями, вызывающими путаницу.
Хотя новое определение «процесса», одного из ключевых составляющих стандартов, решил давнюю проблему, другие основные термины стали менее понятными.
Последнее обновление финальных проектов новых стандартов, как правило, бывает косметическим, но в данном случае и применяемая основа нуждается в изменениях, и нанесение «легкой косметики» не будет лишним.
Что такое процессно-ориентированная система менеджмента качества (СМК)?
В каждой функционирующей организации существует сложившаяся система управления, и (в конечном счете) ISO 9000 признает, что «система менеджмента качества – это часть системы управления применительно к качеству».
Но это утверждение противоречит ISO 9001, где подразумевается, что система управления должна использоваться, чтобы «развивать» или «создавать» систему менеджмента качества, а также то, что СМК – это отдельная система, а не часть системы управления.
Привязка к «процессам системы менеджмента качества» предполагает, что они находятся за пределами существующих операций, а распространенные ссылки на цикл PDCА (Plan-Do-Check-Act, планирование – действие – проверка – корректировка) подразумевают, что первый шаг на пути к соответствию требованиям – это «планирование» системы, даже если она уже существует в какой-нибудь форме (речь не идет о компаниях-стартапах).
Определение понятия «система управления» в ISO 9000 звучит так: «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организации для утверждения политик и целей» и «процессы для достижения этих целей». Оно предполагает, что 1) «процессы для достижения этих целей» (в обязательном порядке) не «взаимосвязаны и не взаимодействуют» и 2) что действия «для утверждения политик и целей» не являются процессами.
В примечании говорится, что «элементы системы управления утверждают структуру организации, должностные функции и зоны ответственности, планирование, оперативную деятельность, политики, практики, регламенты, представления, цели и процессы для достижения этих целей». Таким образом, всё перечисленное не только не представляет собой элементы, но мы даже не знаем, какими должны быть эти элементы, за исключением того, что не подразумеваем под ними процессы.
ISO 9000 определяет, что «СМК охватывает виды деятельности, посредством которых организация устанавливает цели и определяет процессы и ресурсы,
необходимые для достижения желаемых результатов» (то есть «СМК включает 1) установление целей и 2) определение необходимых процессов и ресурсов…»).
Это предполагает, что 1) «цели, процессы и ресурсы» не являются ключевыми элементами СМК и 2) что СМК не более чем инструмент для их определения.
Но «установление целей и определение необходимых процессов и ресурсов» не является «системой», это всего лишь ее «распознавание». А разве «деятельность, посредством которой организация устанавливает цели и определяет процессы…» не представляет собой процессы?
Означает ли это, что если организация ставит перед собой цели: воспользоваться преимуществами поставщиков, преодолеть конкуренцию или увеличить прибыль, необходимо определить процессы для того, чтобы этого добиться, и что эти процессы – часть СМК?
Система управления существует, и вам нужно выявить ее элементы, относящиеся к управлению качеством. Слишком многие все еще думают, что СМК – что-то отдельно стоящее от того, как они управляют и улучшают аспекты качества существующей системы управления.
Система управления (бизнесом) (строго говоря, управленческая и операционная система) – это «структура, процессы и ресурсы, необходимые для установления политик и целей организации и достижения этих целей».
Что такое процесс?
Общепринятое определение процесса в удивительным образом превратилось в последний момент в следующее:
– «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для обеспечения намеченного результата».
К счастью, исчезло упоминание о «преобразовании». Предыдущее определение требовало «преобразование входа». Это не только порождало разные надуманные толкования «преобразования» (такие как «течение времени»), но также исключало любую деятельность, где преобразование было выходом, которого вы точно не хотели (например, «хранение товаров на складе», в то время как вы хотели, чтобы они сохранялись в исходном состоянии).
Но новое определение вызывает свои вопросы…
Означает «обеспечение намеченного результата» намерение или реальный результат (это цель сама по себе, которая соотносится с деятельностью, или достижение цели)? Если вы воспринимаете это как «деятельность…обеспечивающую результат, который был намечен», то это означает «обеспечить реальный результат». В итоге мы приходим к абсурдному выводу, что деятельность не представляет собой процесса, если намерение не осуществилось.
Новое определение, по крайней мере, подразумевает, что процесс имеет цель («обеспечить намеченный результат»). А почему бы не использовать это значение в определении процесса? Оно есть в определении проекта («уникальный процесс, состоящий из совокупности согласованной и контролируемой деятельности, со сроками начала и окончания, предпринятый для достижения цели…»)?
Это означает, что повторяющийся процесс не имеет цели – но разве каждый пример любого процесса не «уникальный»?
Теперь все, что требуется для завершения «преобразования» определения, – это признать необходимость побудительной причины (события), чтобы мы могли понять, почему процесс когда-нибудь начнется? Событие (или его выход) – вероятно, единственный существующий «вход» для многих процессов.
Если у вас есть цель и вы принимаете меры, чтобы достичь ее, вы осуществляете процесс.
Рис. 1. Ключевые элементы бизнес-процесса
Полезны ли примечания…
Стандарты переполнены «Примечаниями» различной ценности. Например:
«Два и более взаимосвязанных и взаимодействующих последовательных процесса могут также рассматриваться как процесс». А разве есть сомнения? Ведь они являются процессом по определению. Хотя я не знаю, почему они должны «быть взаимосвязанными» и одновременно «взаимодействовать», поскольку в большинстве случаев это маловероятно для идущих подряд действий.
Почему деятельность должна «использовать входы», чтобы представлять собой процесс? Но даже если так, необходимо ли упоминать об этом в определении?
Например, «разработка бизнес-плана» может быть инициирована тем, у которого появилась идея нового проекта, либо просто представлять собой планирование управления бизнесом на год или три вперед. Необходимые ресурсы (информация и т.д.) будут собираться сотрудниками, разрабатывающими план.
Для этого не нужен «вход», созданный кем-то еще.
И почему виды деятельности должны быть «взаимосвязанными или взаимодействующими»? Поскольку «деятельность обеспечивает намеченный результат», разве это не «связывает» ее между собой? По существу, процесс – это «совокупность действий, вызванная определенным событием и ориентированная на достижение результата». Он использует ресурсы и зависит от факторов, которые могут влиять на результаты деятельности.
Уместно ли говорить о лучших практиках?
Многие организации не очень эффективны, а большинство менеджеров среднего уровня. Почему же мы говорим: «Процессы в организации обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях с целью добавления ценности»? Я бы этого хотел! Или: «В организации есть процессы, которые … взаимодействуют для обеспечения результатов, согласующихся с целями организации, и пересекают функциональные границы» – вероятно, только в хорошо управляемых организациях? Или: «Сотрудники взаимодействуют в рамках процесса для осуществления повседневной деятельности» – некоторые даже не понимают, что работают в рамках процесса, не говоря уже о взаимодействии.
Меня также не устраивает определение проекта («состоящего из совокупности координируемой и контролируемой деятельности …»). Означает ли это, что при потере координации или контроля проект прекращает существовать вместо того, чтобы всего лишь выйти за установленные рамки?
Если это определение справедливо, то чем отличается «совокупность координируемой и контролируемой деятельности…» от других процессов? Определение включает многие элементы, которые применяются к любому процессу – сможет ли оно установить, какие процессы являются проектами, а какие нет?
Определение («уникальный процесс…») главным образом исключает рассмотрение единичного случая обобщенного процесса в качестве проекта, а это, я уверен, могло быть стать удобным способом управления работой.
Не находите ли вы определение Ассоциации управления проектами («уникальная, ограниченная во времени деятельность, предпринятая для достижения запланированных целей») более полезным (и убедительным)?
Размышления о рисунках
В ISO 9001 есть два рисунка, или две диаграммы. Рисунок 1 описывается как «схематичное представление элементов отдельного процесса»: «элементы процесса» включают «источники входов» и «получателей выходов», которые определяются как «другие процессы», что совершенно абсурдно для обсуждаемых элементов процесса.
Причем «предшествующие/идущие далее процессы» подразумевают линейную последовательность, и в этом кроется одна из проблем, связанных с диаграммами последовательностей и взаимодействий, которые многие до сих пор рисуют. В некоторых случаях для демонстрации полной взаимосвязанности эти диаграммы должны быть n-мерными.
Работоспособны ли определения?
Взаимосвязанные определения «выход», «продукт», «услуга», «потребитель» и примечания к ним также сбивают с толку.
Выход: сейчас определяется как «результат (любого) процесса». Примечание, которое пытается объяснить, «является ли выходом организации продукт или услуга…», подразумевает, что им должно быть либо одно, либо другое, ничего не говоря определенным образом. Но другое примечание («если “намеченный результат” процесса называется выходом, является ли он продуктом или услугой, зависит от контекста») противоречит ему. Я думал, что все результаты сейчас называются «выходами». Может ли выход не быть ни продуктом, ни услугой?
При таком определении термина «выход» означает ли фраза «выход организации», что организация – это процесс? Надеюсь, что нет. Но что она тогда означает?
Продукт и услуга видятся теперь ограниченными неопределенным «выходом организации». Если «выход организации» – это выход любого ее процесса, то можно сделать вывод: выход процесса, который не подразумевает «взаимодействие с потребителем», – продукт (см. определение ниже). Значит, результат процессов «подготовить заявку на участие в тендере», «осуществлять политику» или «нанять нового сотрудника» – продукт. Это нелегко подогнать под использование термина во всех стандартах («запуск новых продуктов», «соответствие продуктов…», «актуальная информация о продукции, например, каталоги или рекламные материалы»).
Потребитель: определяется как «физическое лицо или организация, которые способны получать или получают предназначенные или необходимые им продукт или услугу». Не так давно в этих стандартах использовалась простая связь «поставщик – организация – потребитель». Это было (и остается) ясным отображением типичных деловых связей. Но сейчас определение термина «потребитель» расширилось, включив предполагаемых потребителей и даже любого возможного пользователя товаров или услуг, предлагаемых организацией, независимо от существования взаимодействия.
Путаница (устроенная самим себе) возникает из-за того, что в последних выпусках документов дается определение термину «потребитель» относительно «выхода процесса», а не того, кому предлагают что-то на продажу. И если вы хотите окончательно запутаться: «в этом международном стандарте термины «продукт» и «услуга» применяются только к продуктам и услугам, предназначенным для потребителя или необходимые ему», то есть «термины …применяются только для продуктов и услуг, предназначенных для физического лица или организации или необходимых физическому лицу или организации, которые могут получить или получают продукт или услугу, которые предназначены для них или необходимы им». Теперь все понятно?
Вместо упрощения этих терминов мы столкнулись с различными неудавшимися объяснениями того, чем могут быть выходы (продукты и услуги). Например:
Продукт – это «выход организации, который может быть создан без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем». Если потребитель – это «физическое лицо или организация, которая получает продукт или услуги от организации», обязательно ли подразумевается юридическое или денежное взаимодействие (и часто договорное)?
Или это попытка скрыть ситуацию, когда организация выпускает продукцию для склада, а не на продажу? Если нет взаимодействия, то нет и потребителя?
Назовем ли мы «продуктами» новый бренд или имидж, пересмотренную политику, нового сотрудника или нанесение ущерба окружающей среде?
Как вы будете описывать продукты, предлагаемые на продажу такой компанией, как Argos*, которая не владеет ими и не выпускает их? Эти продукты вовсе не производятся организацией – они уже доступны для покупки.
Я никогда не понимал примечания, которые пытались объяснить возможные типы продукта (или услуги). Например, что такое «обработанные материалы», если не «материалы, которые были обработаны»? то есть они были входом или выходом процесса? Или мы говорим о совершенно другом типе процессов?
Как соотносятся с определением продукта заявка на покупку поставщику или объявление торгов, или тендер? Каждый документ предназначается получателю, это «выход организации», и он «произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем». Это делает продуктом заявку на покупку.
Получается, что каждый поставщик и субподрядчик – потребитель? Неужели!
Услуга – это «выход организации, при котором между организацией и поставщиком осуществляется как минимум один вид деятельности». Таким образом, что представляет собой деятельность между двумя организациями, когда, например, автобусная компания предоставляет транспорт для пассажиров поездов, чтобы перевезти их вокруг заблокированной линии по поручению железнодорожной компании? Если это не более чем соглашение о предоставлении услуги, такая же логика применяется к продуктам, и при этом термины не различаются.
Внутренняя путаница
Один из давних и глубоко укоренившихся недостатков документов заключается в том, что они говорят о «внутренних потребителях» и «получателях продукта или услуги, появившихся в результате внутреннего процесса». При этом термин «потребитель» появляется в ISO 9001 только для обозначения «внешнего потребителя», хотя это не отмечается.
Таким образом, каждая из 89 ссылок на термин «потребитель» в ISO 9001 рассматривает его в возможном значении «внутренний потребитель». Почему же речь идет о «внутреннем потребителе»? Несмотря на то, что ключевой элемент эффективного процессного управления – возможность принять во внимание всех, кого затрагивает процесс, бессмысленно расширять использование термина и выводить его за пределы контекста управления качеством («обеспечивая надежность потребителям организации»). Определение «риска» также сомнительно.
Некоторых удивляет то, что стандарты предполагаются для использования в качестве учебника по теории современного управления, сборника произвольно выбранных общих или практических советов или краткого набора необходимых условий для выполнения требований потребителей.
Подразумевается, что речь идет о 1) «внутренних процессах» и 2) процессах, которые представляют «выход организации» – даже если ни одна из этих категорий не определена. Что такое «внутренний процесс»? Может ли он быть процессом, где начальная и конечная деятельность происходят исключительно в пределах организации? Я так не думаю – например, процесс продаж может начаться с менеджера по продажам, выявляющего потенциальные объекты из базы данных, и закончиться им же, обновляющим внутреннюю СRM-систему и передающим заказы клиентов в отдел продукции. Или это процесс, где не существует общения с потребителем (даже если оно должно быть)?
Я предполагаю, что понятие «внутренний процесс» возникло из-за путаницы, вызванной термином «внутренний потребитель» и установкой, что выход процесса – это вход в «следующий» процесс.
Интуитивно понятное линейное взаимодействие «поставщик – организация – потребитель» превратилось в петлю Мебиуса, в петлю замкнутости и путаницы.
Но, по крайней мере, для нее есть очевидное название: «петля PDCA» (Poorly Defined Customer Attributes loop – петля плохо определенных характеристик потребителя).
Вход, выход, результат…
Термин «вход» иногда используется в значении «то, что получено». Но различие между данными понятиями – это ключ к «пониманию процессов и управления ими». Если вы «что-то запускаете», значит, вы (и данное действие) находитесь за пределами процесса. Если вы «что-то принимаете», значит, вы и это действие – часть процесса. В документах не отражена важность этого различия.
«Выход против результата» – еще один ключевой вопрос, который не рассматривается должным образом. «Выход» означает «выпустить», а «результат» – то, что получается. Это важнейший элемент мышления, основанного на оценке рисков («что может получиться (сейчас или позже) в качестве результата процесса, исходя из того, как мы его проектируем или как мы действуем, или что может произойти за пределами нашего контроля?»). О «непредусмотренных результатах» не упоминается вовсе. «Риски» (и то, как вы ими управляете) – это не новый, а основной элемент планирования и управления процессами.
Другая проблема с логической цепочкой «вход – процесс – выход» заключается в выводе, что входы (в терминологии ISO) появляются на старте, а выходы в конце, когда в реальности и вход, и выход могут произойти на любом этапе процесса.
Несмотря на то, что цикл PDCA не требуется для соблюдения стандарта ISO 9001, почему же ISO 9001 упоминает его («Представление структуры международного стандарта в цикле PDCA»)? PDCA – лишь один из множества полезных инструментов. А между тем он не только определяется как единственно возможное средство дополнить «процессный подход», но и аргументируется вывод о том, что организация должна начинать с планирования системы. И даже о том, что процессный подход несовершенен, учитывая, что часто первый шаг в нем – оценка текущей ситуации до начала планирования.
Почему же цикл PDCA настолько глубоко проник в стандарт? Если бы в ISO использовалась в качестве примера собственная деятельность по корректировке понятий, было бы ясно, что это скорее повторение процесса, чем следование циклу. Это «оценка» текущей ситуации, «планирование» корректирующих действий и «выполнение» того, что необходимо для выпуска исправленной версии. Со временем процесс повторится.
Кроме того, новое требование ISO 9001 заключается в том, что организация должна правильно представлять себя и свою среду («организация должна определять внешние и внутренние проблемы, имеющие отношение к ее цели и стратегическому направлению и влияющие на возможность достигать предполагаемого результата в системе управления качеством»). Фактически этим определяется, что именно оценка, а не планирование является первым шагом, который должна предпринять любая организация, ориентирующаяся на соответствие требованиям стандарта.
Неправильно, что стандарты продвигают «процессный подход» и в то же время в качестве основного требования подразумевают «циклический подход».
Нам говорят, что: «международный стандарт использует процессный подход, который включает цикл PDCA (планирование – действие – проверка – корректировка) и мышление, основанное на оценке рисков». Каким образом «процессный подход включает цикл PDCA»? Цикл PDCA не определяется в качестве элемента процессного подхода, и в реальности любое упоминание о PDCA заключается в том, что он может быть использован (в ISO 9000 его даже называют дополнением к «процессному подходу»).
Пришло ли время процессного подхода?
Целей бизнеса можно достичь более эффективно и оперативно, если работа в этом направлении организована и ей управляют как совокупностью связанной деятельности.
Можно достоверно утверждать, что время процессного подхода пришло раньше, чем названные два стандарта стали понятными, краткими и согласованными.
Об авторе
Питер Фрейзер – исполнительный директор компаний Mandos Software и Process Principles. Начинал карьеру в сфере программного обеспечения, затем шесть лет работал консультантом по управлению в KPMG, после чего основал собственную компанию.
Имеет большой опыт работы в организациях государственного и частного сектора в разных отраслях в Великобритании и других странах. Спроектировал и представил модули управления качеством и получил степень магистра управления проектами. Автор опубликованных работ по управлению бизнес-процессами и проектированию систем управления. Внес большой вклад в переработку последней версии базы знаний по качеству Королевского института обеспечения качества. Был членом Группы разработки стандартов при институте и лидером команды, представившей документ о будущем стандарта ISO9000 от имени Королевского института обеспечения качества (позже меморандум Великобритании по поводу ISO). E-mail: pkfraser@mandossoftware.com/pkf@deethebusiness.co.uk.
